ถ้าใครติดตามพี่สมาร์ทมานานแล้วก็คงจะเคยอ่าน 5 กระบวนการตัดสินใจเลือกจองห้องพัก หรือก็คือ Customer Journey นั่นเอง ซึ่งวันนี้พี่สมาร์ทจะมา Relearn ให้ทุกคนมาปรับความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับกระบวนการนี้ในยุค Covid-19 กันครับ

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey คือ การเดินทางทางความคิดของค้า ตั้งแต่การรู้จักโรงแรม ไปจนถึงการตัดสินใจจองห้องพักในที่สุด ซึ่งเทคนิคนี้เป็นตัวแปรสำคัญที่จะช่วยให้คุณเข้าใจขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้าที่มีต่อโรงแรมของคุณมากยิ่งขึ้น

  1. Awareness (การรับรู้แบรนด์)

การวิเคราะห์ลูกค้าแต่ละกลุ่มและหาช่องทางในการสร้าง Awareness ที่จะเข้าถึงแต่ละกลุ่มให้ดีที่สุดสำหรับการสื่อสารเพื่อสร้างการรับรู้ในกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายของโรงแรม

โดยในขั้นตอนนี้โรงแรมจะต้องรู้จักกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการจะสื่อสารด้วย และกำหนดทิศทางการสื่อสารอย่างชัดเจน อย่างน้อยโรงแรมก็จำเป็นจะต้องวางแผนตามหลัก STP (Segmentation – Targeting – Positioning) เพื่อเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของตัวเองก่อน

ช่องทางการสื่อสารมีทั้งแบบ Online และ Offline ซึ่งในยุค Covid-19 จะเน้นหนักไปที่ Online  โดยโรงแรมควรจะใช้หลากหลายแพลตฟอร์มให้มากขึ้น เพื่อค้นหากลุ่มเป้าหมายที่กระจายอยู่ทั่วทุกแพลตฟอร์ม หรือแม้แต่ใช้แพลตฟอร์มร่วมกัน เช่น Ctrip ที่ไปโพสต์วิดีโอท่องเที่ยวบน Douyin (TikTok) เพื่อเกาะกระแสการเที่ยวตาม Douyin นอกจากนี้ยังทำ Livestream ขายดีลโรงแรมและตั๋วเข้าสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ บนหลายๆ แพลตฟอร์มร่วมกัน สร้างรายได้ไปกว่า 26.9. ล้านหยวนในชม.เดียว โรงแรมจึงควรหันมาใช้ช่องทางดิจิทัล เพื่อกระตุ้น และปิดการขายให้มากขึ้น

  1. Interest (ความสนใจ)

เมื่อลูกค้ารู้จักโรงแรมของคุณในขั้นตอนก่อนหน้า(Awareness)แล้ว ขั้นตอนนี้ เป็นขั้นตอนที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจ (Interest) หลังจากนั้นพวกเขาจะเริ่มค้นหาข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นเพจ เว็บไซต์ ภาพห้องพัก ราคา รวมไปถึงรีวิวจากประสบการณ์ของคนที่เคยเข้าพัก ส่วนใหญ่แล้วจะเป็นเรื่องของภาพลักษณ์ ซึ่งในยุคCovid-19 นี้ สิ่งที่มีเพิ่มเข้ามาอีกอย่างก็คือ ‘ความมั่นใจในความสะอาด’

ลูกค้าจะคัดเลือกโรงแรมที่มีการป้องกันโรคอย่างดีเยี่ยม ไม่ว่าจะสอบถามจากคนที่รีวิว หรือมีคนบอกต่อๆ มาก็ตาม โดยโรงแรมควรมีมาตรการการป้องกัน ดังนี้

Secure Screening การคัดกรอง ตั้งแต่การตรวจวัดอุณหภูมิทุกคนที่เข้ามาในโครงการ และสแกนแอปพลิเคชั่นไทยชนะ ก่อนเข้าใช้บริการทุกครั้ง

Social Distancing การเว้นระยะห่างและบริหารจัดการปริมาณการรวมกลุ่มของคน

Super Hygienic Cleaning การให้ความสำคัญกับสุขอนามัย ทั้งการทำความสะอาดอุปกรณ์พื้นผิวที่มีการสัมผัสบ่อยทุกชั่วโมง และพื้นที่สาธารณะทุก 2 ชั่วโมง

  1. Consideration (การพิจารณา)

หลังจากที่รวบรวมข้อมูลโรงแรมที่สนใจในขั้นตอน Interest แล้ว ก็มาถึงขั้นตอนการเปรียบเทียบโรงแรมทั้งหมดที่สนใจ ทั้งทำเล ความสะดวกในการเดินทาง สถานที่ท่องเที่ยว สิ่งอำนวยความสะดวก(แต่ละกลุ่มเป้าหมายอาจจะต้องการไม่เหมือนกัน) พิจารณาไปถึงเรื่องราคา และความคุ้มค่าที่จะได้รับ

นอกจากนี้ หากการจองตั๋วล่วงหน้าของโรงแรมมาพร้อมกับนโยบายการคืนเงิน ที่ทำให้นักท่องเที่ยวมั่นใจว่าหากเกิดการแพร่ระบาดระลอกสอง พวกเขาจะยังสามารถคืนเงินได้ ก็จะถูกนำไปประกอบการพิจารณาด้วยเช่นกัน

  1. Conversion (การตัดสินใจซื้อ)

ขั้นตอนสุดท้าย คือขั้นตอนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ส่วนสำคัญของขั้นตอนนี้ก็คือช่องทางการจอง (Channel) ต่างๆ ส่วนใหญ่แล้วก็มักจะเป็น OTA หรือการจองตรงผ่านเว็บไซต์และเบอร์โทรของโรงแรม ไม่ว่าลูกค้าจะตัดสินใจจองผ่านช่องทางใดก็ตาม โรงแรมจะต้องปรับให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย สร้างความสะดวกสบาย และประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา ทำให้ลูกค้าประทับใจให้มากที่สุด เพราะถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดของ Customer Journey เพราะไม่ว่าคุณจะออกแบบ Customer Journey มาดีแค่ไหน แต่ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อหรือจอง ก็ถือว่าไม่ประสบความสำเร็จ

แต่เมื่อลูกค้าตัดสินใจจองแล้ว การให้บริการหลังจากเข้าพัก ก็เป็นอีกสิ่งที่ทำให้นักท่องเที่ยวตัดสินใจกลับมาพักกับโรงแรมได้ง่ายขึ้น ซึ่งโรงแรมอาจจะสอบถามความพึงพอใจ หรือจัดโปรโมชั่นมอบส่วนลดหากเข้าไปรีวิวโรงแรมผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้นักท่องเที่ยวคนอื่นเข้าสู่กระบวนการ Customer Journey ต่อไป

แหล่งอ้างอิงข้อมูล :

https://www.marketinganalytics.in.th/blog11/

https://www.brandbuffet.in.th/2020/05/awc-offer-luxury-hotels-1000-baht-per-night/

FB Hotel Man: Natthapat Kamolpollapat (POP) – Hotel Man

https://www.facebook.com/aizhongchina/posts/1896666273798260?__tn__=K-R

ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมล์คุณ เพียงแค่กรอกอีเมล์ลงไปในช่องด้านล่างเท่านั้น

จัดทำโดย Smart Finder

Smart Finder a hotel software leader, modern innovative and best choice for your hotel.

Smart Finder ผู้นำด้านซอฟต์แวร์โรงแรมที่ทันสมัย และเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรมของคุณ