จากข่าวที่โรงพยาบาลเอกชนแห่งหนึ่งติดป้ายประกาศว่า “ในกรณีที่ท่านปฏิบัติต่อบุคลากรของทางโรงพยาบาลด้วยความไม่สุภาพ ไม่ให้เกียรติ ทางโรงพยาบาลขอสงวนสิทธิในการให้บริการแก่ท่าน” และ “ท่าน คือ คนสำคัญของโรงพยาบาลเช่นเดียวกันกับบุคลากรทางการแพทย์ของโรงพยาบาล” จึงเกิดเป็นประเด็นขึ้นมาว่า องค์กรที่สร้างขึ้นมาเพื่อบริการนั้น สามารถ “เลือก” ให้บริการ ได้หรือไม่?
การให้บริการเป็นการสร้างภาพลักษณ์ให้โรงแรม
มาตรฐานการให้บริการในโรงแรม เป็นส่วนหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงภาพลักษณ์ และเป็นสิ่งแรกที่ผู้เข้าพักต่างก็คาดหวังว่าจะได้รับการบริการที่ดี สิ่งที่ช่วยสร้างภาพลักษณ์ให้โรงแรมนั้น ไม่ได้มีแค่ พฤติกรรมการให้บริการ แต่การแต่งกาย บุคลิกภาพ ภาษาท่าทาง รวมไปถึงการรับมือกับปัญหาที่เกิดขึ้น ก็ล้วนแล้วแต่มีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ของโรงแรมทั้งสิ้น
ความยุติธรรมอยู่ที่ไหน?
หลายคนคงเคยได้ยินคำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” กันมานาน ความเชื่อที่ว่านี้ถูกฝังอยู่ในหัวของคนหลายๆ คน ซึ่งกลายเป็นความเคยชินให้เหล่าผู้บริโภคทะนงตนว่าอยู่เหนือกว่า และพยายามแสดงความเหนือกว่าโดยไม่ตระหนักถึงศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ ซึ่งบางคนคงลืมไปว่า ผู้ให้บริการเหล่านั้น ก็เป็นมนุษย์ที่มีอารมณ์ และความรู้สึกเช่นกัน
เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการที่ไม่ดีก็ยังสามารถ complain ไปยังผู้บริหารของโรงแรมได้ แต่ในทางกลับกัน เมื่อพนักงานผู้ให้บริการเป็นฝ่ายถูกละเมิดสิทธิบ้าง กลับไม่มีช่องทางใดๆ ให้พวกเขาร้องเรียนได้
โรงแรมปฏิเสธการให้บริการ ผิดหรือไม่!?
การปะทะคารมกันระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นอยู่เนืองๆ ซึ่งพอเป็นยุคโซเชียลแล้ว เรื่องเหล่านี้จึงยิ่งออกไปสู่สายตาสาธารณชนมากขึ้น ประเด็นดราม่าเกิดขึ้นไม่เว้นแต่ละวัน ความคิดเห็นจากหลายมุมมองผ่านโลกโซเชียลก็มากขึ้นตามไปด้วย ดังโพสต์ข้อความหนึ่งที่กล่าวถึงข่าวนี้ว่า “นี่สิตัวจริง!!! สุดยอดโรงพยาบาลนำร่องแห่งแรกในประเทศไทย..”รพ.xxx” คนไข้ควรให้เกียรติบุคลากรทางการแพทย์ด้วยครับ อย่างที่พวกเราให้เกียรติท่านไม่เลือกชนชั้นเพศและวรรณะ รักษาเต็มที่ตามมาตรฐานหลักวิชาชีพ คน 1 คน ศักดิ์ศรีเท่ากันไม่ว่ายากรวยมีจน หมอ พยาบาล เภสัช คนงาน แม่บ้าน คนเข็นเปล ยามและคนไข้ ควรให้เกียรติซึ่งกันและกัน โลกจะสงบสุข”
ข้อดีของเรื่องนี้ก็คือ สามารถแก้ปัญหาระหว่างผู้ให้บริการ และผู้รับบริการได้ เพราะผู้รับบริการก็คงจะระมัดระวังทั้งในการกระทำ และคำพูดมากขึ้น ขณะเดียวกันผู้ให้บริการ ก็สามารถปฏิเสธหากรู้สึกว่าอยู่นอกเหนือขอบเขตการให้บริการได้ โดยพูดได้เต็มปากว่าทำไปตามนโยบายของโรงแรม
ข้อเสียของเรื่องนี้ก็มีเช่นกัน คือ ในความเป็นจริงแล้ว เราไม่สามารถรู้ถึงข้อเท็จจริงได้ทั้งหมด และไม่สามารถระบุได้ชัดเจนว่า ผู้รับบริการแบบไหนที่ควรหรือไม่ควรให้บริการ หรือต้องใช้ระยะเวลานานกว่าจะหาข้อสรุปได้ว่าสมควรให้บริการแก่บุคคลนี้หรือไม่
อย่างไรก็ตาม เรื่องนี้ทำให้สังคมตระหนักถึงสิทธิที่ต้องได้รับอย่างเท่าเทียมกันระหว่างผู้รับบริการ และผู้ให้บริการเป็นวงกว้าง
ส่วนเรื่องที่ว่า ผิดหรือไม่นั้น คงจะต้องแล้วแต่มุมมองของแต่ละคนว่าจะมีแหตุผลมาประกอบการตัดสินเรื่องนี้อย่างไร
ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมล์คุณ เพียงแค่กรอกอีเมล์ลงไปในช่องด้
[mc4wp_form id=”1533″]
