แขกที่มาพักที่โรงแรมก็มาจากหลากหลายช่องทาง วันนี้พี่ Smart ก็เลยจะมาเจาะลึกแขกที่มาจากแต่ละประเภทว่าพวกเขามีจุดมุ่งหมายในการมาพักอย่างไร และลักษณะของลูกค้าแต่ละประเภท ส่วนใหญ่แล้วต้องการอะไร พร้อมแล้วก็ไปทำความรู้จักกับพวกเขากันได้เลย
Walk in มาแล้ว ไม่แคล้วต้องพัก
ถือเป็นช่องทางที่ไม่ได้พบเห็นกันบ่อยนักในยุคปัจจุบันนี้ เพราะคนส่วนใหญ่ก็จะวางแผนมาก่อน และจองที่พักเอาไว้ล่วงหน้าแล้ว เพราะฉะนั้น ลูกค้าประเภท walk in ส่วนใหญ่ต้องการหาที่พักแบบกะทันหัน ไม่ได้เตรียมตัวมาพักล่วงหน้า ซึ่งจะใช้เวลาในการตัดสินใจจองห้องพักค่อนข้างสั้น เนื่องจากไม่อยากเสียเวลาเดินทางไปหาที่พักอื่นๆ ซึ่งอาจจะต้องดูปัจจัยหลายอย่างประกอบ อย่าง ราคา และทำเล แขกประเภทนี้ไม่ค่อยมีเวลาศึกษาข้อมูลมากนัก ดังนั้น เพียงแค่โรงแรมของคุณ มีราคาที่สมเหตุสมผลหรือมีสิ่งอำนวยความสะดวกตรงตามที่พวกเขาต้องการก็สามารถทำให้พวกเขาอยากพักที่โรงแรมของคุณได้แล้ว
ผมมากับ Tour
แขกประเภทนี้ก็จะชวนปวดหัวมากหน่อย ด้วยจำนวนคนที่เข้ามาพักทีละมากๆ ทำให้การบริการจะต้องรวดเร็วตามไปด้วย แต่แขกเหล่านี้จะไม่ได้ตัดสินใจมาพักด้วยตนเอง เพราะทาง Agent Tour เป็นคนจัดให้ คุณอาจจะเสนอโปรโมชั่น หรือให้ voucher ส่วนลดนิดหน่อย เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาอยากกลับมาพักที่โรงแรมของคุณอีก
มากันทั้งบริษัท
กลุุ่มแขกที่มากับบริษัท ยังไงก็ต้องมีงานเลี้ยงสังสรรค์กันอยู่แล้ว จึงมีโอกาสสูงมากที่คนโรงแรมจะเจอกับเหตุการณ์ เมาแล้วกร่าง หรือ พอคนรู้จักเยอะก็จะเริ่มทำตัวเยอะตาม ทางที่ดีคุณพยายามอย่าไปต่อความยาวมาก โดยเฉพาะเวลาที่แขกเมา ให้รีบจบปัญหาให้เร็วที่สุด ไม่ว่าจะหาคนที่มีอำนาจตัดสินใจ หรือจะขอความช่วยเหลือจาก Security ก็ตามแต่สะดวก แต่ก็ใช่ว่าแขกประเภทนี้จะไม่ดีนะ เพราะก็จะมีช่วงเวลาฟรีสไตล์ที่อาจจะพากันมาใช้บริการของโรงแรมทั้งกลุ่มเลยก็ได้ คุณก็อาจจะเสนอส่วนลดพิเศษ เพื่อดึงดูดความสนใจของพวกเขา ให้ไปบอกต่อ เผลอๆ มาใช้บริการกันทั้งบริษัทด้วยก็ได้นะ
คิดจะพัก จองจาก OTAs
เป็นแขกประเภทที่ใช้เวลาตัดสินใจจองห้องพักนานที่สุด แต่แขกประเภทนี้ก็มีจำนวนมากที่สุดเช่นกัน พวกเขามักจะใช้เวลาในการค้นหา เพื่อเปรียบเทียบโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นค่าห้อง การเดินทาง รีวิวต่างๆ แล้วยังมี costomer journey ที่ยาวนานข้ามวันข้ามคืนกันเลยทีเดียว กว่าจะมั่นใจว่าจะเลือกพักที่ไหนกันแน่
จองที่ไหนก็ไม่เท่า จองใน Direct Booking
แขกประเภทจองตรงผ่านโรงแรม ส่วนใหญ่จะเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ หรือที่เรียกว่า Brand Loyalty นั่นเอง คุณอาจจะมีสิทธิพิเศษให้แขกกลุ่มนี้ หรือมี Member Card ให้สะสมแต้ม แลกรับสิทธิพิเศษ เพื่อให้พวกเขาจองตรงผ่านโรงแรมเรื่อยๆ จะได้ลดการเสียค่าคอมให้กับ OTAs ไป โดยเอาค่าคอมที่จะต้องเสียนั้นมาจัดโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าเหล่านี้แทน การทำแบบนี้ นอกจากช่วยลดค่าใช้จ่ายแล้ว ยังได้ตอบแทนลูกค้าที่มาใช้บริการบ่อยๆ ทำให้พวกเขาอยากอยู่กับคุณไปนานๆ อีกด้วย
ใช้ Gift voucher
ลูกค้ากลุ่มนี้มักมีการวางแผนไว้ล่วงหน้าแล้วว่าจะเข้าพักที่โรงแรมของคุณ ซึ่งพวกเขาอาจจะซื้อ Gift voucher มาในช่วงโปรโมชั่น ทำให้ได้ราคาถูก และตัดสินใจซื้อได้เร็ว คุณอาจจะเสนอขายอย่างอื่นเพิ่มเติม เพื่อเพิ่มรายได้จากบริการเสริมอื่นๆ แทน หรือเสอเป็นแพ็คเกจ(ไม่ใช่ลดราคานะ) เช่น ถ้าลูกค้าของคุณส่วนใหญ่เข้าพักโดยเฉลี่ย 2 คืน คุณก็ทำราคาแพ็คเกจ 3 วัน 2 คืน จะได้มี Booking ล่วงหน้า ช่วยให้ forecast ได้ง่ายขึ้น ที่จริงแล้วจะมีประเภทที่มาโดยการใช้ Barter ด้วย แต่คุณอาจจะต้องดูดีๆ ก่อนว่าพวกเขาต้องการหรือไม่ต้องการอย่างอื่นเพิ่มเติม
สำหรับแขกทั้ง 6 ประเภทที่กล่าวมา เชื่อว่าคนโรงแรมก็คงจะเคยเจอกันไปหมดแล้ว เพียงแต่พี่ Smart มาเสริมว่าเราได้เรียนรู้อะไรจากแขกแต่ละประเภทได้บ้าง พร้อมทั้งวิธีการดึงดูดลูกค้าแต่ละประเภทเพื่อเพิ่มกำไร และสร้าง Customer loyalty ให้กลับมาพักกับโรงแรมของคุณอีกครั้งและอีกครั้ง และทุกครั้งก็ต้องกลับไปพร้อมกับความประทับใจเหมือนเดิมด้วยนะ ไม่ว่าจะเจอลูกค้าแบบประเภทไหนใน 6 ประเภท (ซึ่งรับรองว่ายังไงก็ต้องเจอแน่ๆ) เตรียมตัวเอาไว้ก่อนก็ไม่เสียหายนะ
ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมลคุณ เพียงแค่กรอกอีเมลลงไปในช่องด้
[mc4wp_form id=”1533″]
