การทำ CRM (Customer Relationship Management) หรือการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหลายๆ องค์กรควรทำ โดยเฉพาะในโลก Social Media  ซึ่งเป็นช่องทางหลักของผู้บริโภคยุคนี้ การทำ CRM นี้ล้วนแล้วแต่สร้างกำไรในระยะยาว เพราะเป็นการรักษาความซื่อสัตย์ที่มีต่อองค์กร

ปัจจุบันสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) มีความสำคัญเป็นอย่างมากในการสร้างบทสนทนา และสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์ ดังนั้น การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนสังคมออนไลน์ (Social CRM) จึงเป็นเครื่องมือที่เข้ามาเสริม CRM แบบดั้งเดิม ซึ่งเราสามารถใช้ประโยชน์จาก Social CRM อะไรได้บ้างนั้น มาดูกัน

  1. Communication

โดยพื้นฐานแล้วเราใช้ Social Media เพื่อสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้า ให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย และตรงกับความต้องการของลูกค้า หากมีข้อมูลข่าวสารใดๆ ก็ใช้ Social CRM เพื่อประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้าทันต่อโปรโมชั่น หรือ event ต่างๆ ทั้งยัง keep contact กับลูกค้าเก่า เพื่อให้อยากมาเข้าพักที่โรงแรมเดิมตลอดอีกด้วย

  1. Comments

คงปฏิเสธไม่ได้ว่า Social Media เป็นการสื่อสาร 2 ทาง ซึ่งทางฝั่งผู้เข้าพักเองก็สามารถ Comments โรงแรมของคุณได้ ไม่ว่าพวกเค้าจะมีประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีกับโรงแรมก็ตาม สิ่งที่คุณสามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ก็คือเก็บ Feedback เหล่านั้นมาปรับปรุงการให้บริการต่อไป

  1. Crisis Management

ต่อเนื่องจากข้อที่แล้ว Comments ที่ได้รับก็สามารถเก็บมาเป็นข้อมูลเพื่อส่งเสริมภาพลักษณ์ในสื่อออนไลน์ได้ ถ้า Feedback ดีก็ดีไป แต่ถ้าเป็น Feedback ด้านลบ หรือเป็นความเข้าใจผิด ที่ทำให้สังคมมองโรงแรมในแง่ร้าย ก็ต้องจัดการกับปัญหานี้โดยเร็วที่สุด คุณจึงต้องอาศัยข้อมูลจาก Social Media แบบ Real-time เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ให้ได้อย่างทันท่วงที

  1. Customer Support

หากลูกค้ามีข้อสงสัยอะไรพวกเขามักจะมองหาช่องทางติดต่อออนไลน์ก่อน และโทรหา Call Center น้อยลง(หากไม่ใช่เรื่องด่วน) ดังนั้น ทางโรงแรมควรจะมีช่องทาง Social Media เพื่อให้ลูกค้าได้ติดต่อสอบถามได้อย่างสะดวก เช่น Line Facebook อีกทั้งยังเป็นการช่วยแก้ปัญหารายบุคคล ทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เป็นกันเองมากขึ้น

  1. Competitor Analysis

นอกจากช่วยทำ CRM ภายในโรงแรมแล้ว คุณยังสามารถใช้ Social Media เพื่อติดตามความเคลื่อนไหวของคู่แข่ง ว่าเค้ากำลังทำอะไรอยู่ ใช้กลยุทธ์อะไรดึงดูดลูกค้าในช่วงนี้ มีจุดเด่น และจุดด้อยอะไรที่คนพูดถึง นำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ และปรับกลยุทธ์ให้ตรงใจกลุ่มเป้าหมายต่อไป

เป็นยังไงกันบ้างคะ กับทั้ง 5 C(Communication, Comments, Crisis Management, Customer Support, Competitor Analysis) ที่จะช่วยให้เกิดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยโรงแรมสามารถพูดคุยกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว รู้ความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายบุคคลผ่านโลกออนไลน์ ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปหา อีกทั้งยังมีความรวดเร็ว ตอบโจทย์ของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

ไม่พลาดทุกข่าวสาร บทความดีๆ อัพเดทโดนๆ กรอกอีเมล์ลงในช่องด้านล่างนี้ได้เลย แล้วทุกสิ่งทุกอย่างจะถูกส่งไปในเมล์ของคุณ
[mc4wp_form id=”1533″]