ว่ากันว่าคนเราจะยิ่งแข็งแกร่งขึ้น เมื่อเจอปัญหาอุปสรรค คนโรงแรมก็เช่นกัน~~ วันนี้มาแบบปรัชญาหน่อยๆ เพราะจะมาพูดถึงปัญหาที่คนโรงแรมมักจะเจอในชีวิตการทำงานโรงแรม อย่างน้อย 1 ครั้ง แต่ปัญหาเหล่านี้ก็มีทางแก้ไขอยู่ พี่สมาร์ทก็มีแนวทางการแก้ปัญหายอดฮิตมาฝากเช่นกัน ลองไปอ่านกันดูครับ

  1. แขกไม่ยอมให้บัตรประชาชน

ด่านแรกเลยที่คนโรงแรมต้องเจอก็คือการขอบัตรประชาชนเพื่อ Check-in หรือถ้าเป็นชาวต่างชาติก็ Passport ซึ่งแขกบางคนก็จะหวง และไม่ยอมให้ ไปจนถึงหาข้ออ้างต่างๆ มาให้คนโรงแรมปวดหัวอยู่เสมอๆ

วิธีแก้ปัญหา

ถ้าพูดถึงนโยบายการเข้าพักก็ยังไม่ยอม ให้อธิบายว่าเป็นเรื่องของความปลอดภัย จำเป็นต้องยืนยันตัวตนเพื่อป้องกันการแอบอ้าง หากยังไม่ยอมอีกก็คงจะให้เข้าพักไม่ได้

  1. แขกมาไม่ทันเวลาอาหารเช้า

เวลาที่ให้อ่านอาหารเช้าบางที่แค่ 8.00-10.00 น. ซึ่งเป็นระยะเวลาเพียง 2 ชม.เท่านั้น แน่นอนว่าไม่เพียงพอกับความต้องการของแขก

วิธีแก้ปัญหา

  • ขยายเวลาเป็น 4 ชม. เพราะเวลาที่แขกมาพักผ่อน จะต้องการเวลาที่ยืดหยุ่น ไม่ใช่รู้สึกเหมือนโดนบังคับ
  • มีบริการให้แขกสั่งอาหารไปทานในห้องได้ แต่จะต้องสั่งล่วงหน้า 1 วัน และสั่งได้เฉพาะเมนู A la carte
  1. แขกขโมยของในโรงแรม

ทุกโรงแรมน่าจะเคยเจอ เพราะแขกมักจะไม่รู้ว่าอะไรเอากลับไปได้หรือไม่ จึงตีเนียนเอากลับไปเท่าที่จะทำได้เลย

วิธีแก้ปัญหา
ติดป้ายบอกให้เจนว่าของชิ้นไหนมีราคาเท่าไร หากนำกลับไปจะต้องเสียค่าใช้จ่ายตามที่กำหนดไว้ และถ้าทางโรงแรมพบว่าแขกขโมยไป แขกจะมีความผิด และโรงแรมสามารถแจ้งดำเนินคดีได้ตามกฎหมาย อย่าลืมระบุเอาไว้ด้วยว่าหากต้องการขอซื้อให้ติดต่อกับพนักงานได้เลย

  1. แขกขอ Early Check-in แต่ไม่ยอมจ่ายเงินเพิ่ม

แขกบางคนมาตั้งแต่ 7-8 โมงเช้า แล้วแขกเก่าก็ยังไม่ทัน Check-out หรือไม่ยอมจ่ายเงินค่า ECI เพิ่ม

วิธีแก้ปัญหา

อาจจะให้แขกนั่งรอที่ล็อบบี้ก่อน หรือแนะนำให้แขกฝากกระเป๋าเอาไว้แล้วไปเดินเล่นแถวๆ นั้นเพื่อผ่อนคลาย

  1. แขกขอ Late Check-out แต่ไม่ยอมจ่ายเงินเพิ่ม

แขกบางคนขอเลทไปหลายชั่วโมงแต่ก็ไม่ยอมจ่ายค่า LCO เพิ่ม มักจะหาข้ออ้างต่างๆ นาๆ มาทำให้ใจอ่อน(หรือไม่ก็เสียงแข็งใส่เลย)

วิธีแก้ปัญหา

แนะนำให้แขกฝากกระเป๋าเอาไว้ แล้วพอใกล้ถึงเวลาขึ้นเครื่องค่อยมาเอากระเป๋าที่โรงแรม

  1. แขกไม่ยอมจ่ายค่า Minibar

ปัญหาโลกแตกถึงขนาดกินบอกไม่กิน กินไปแล้วซื้อของที่ไม่เหมือนเดิมมาวางให้เหมือนเดิม ฯลฯ

วิธีแก้ปัญหา

เวลาที่คิดค่าห้องให้รวมค่ามินิบาร์ไปด้วย ของที่อยู่ในตู้เย็นจะสามารถทานได้ทั้งหมด เพราะจ่ายเงินไปแล้ว

  1. แขกบอกว่าจะ complain โรงแรม

ส่วนใหญ่แขกที่ใช้มักจะมีวัตถุประสงค์ เช่น ขออะไรสักอย่างฟรี หรือให้คนโรงแรมยอมทำอะไรให้สักอย่างนั่นเอง

วิธีแก้ปัญหา

เรื่องที่ต้องการ complain เป็นเรื่องจริง อาจจะขอโทษเท่าที่จะทำได้ เช่น ส่งกระเช้าผลไม้ให้ ใช้ได้กับกรณีที่ไม่ร้ายแรง แต่ถ้าเป็นเรื่องร้ายแรงอาจจะต้องรับผิดชอบไปตามเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

เรื่องที่ต้องการ complain เป็นเรื่องไม่จริง หากแขกเอาเรื่องไม่จริงมาทำให้ชื่อเสียงของโรงแรมเสื่อมเสีย ให้แจ้งแขกเรื่องการดำเนินคดีตามกฎหมาย(ดูน่ากลัวขึ้นมาทันที)

  1. พนักงานไม่เพียงพอกับลูกค้า

อันนี้เป็นปัญหาภายในที่เชื่อว่าหลายโรงแรมต้องเคยเจออย่างแน่นอน โดยเฉพาะช่วง High Season ส่งผลให้บริการแขกได้ไม่ทั่วถึง

วิธีแก้ปัญหา

ผู้บริหารควรจะตระหนักถึงปัญหานี้ และรับคนเพิ่มมาให้เพียงพอในช่วงเวลาที่แขกเยอะ ถ้าหากจำนวนคนไม่เพียงพอจริงๆ แนะนำว่าควรคำนวณเลยว่าโรงแรมสามารถต้อนรับ และบริการลูกค้าได้อย่างทั่วถึงประมาณกี่คน เพื่อจะได้รักษาคุณภาพการบริการเอาไว้ให้ได้มากที่สุด อย่าคิดว่าจะเอาแขกเยอะไว้ก่อนเด็ดขาด เพราะชื่อเสียงของโรงแรมย่อมสำคัญที่สุด นอกจากนี้ยังสามารถนำมาเป็นจุดขายทำให้แขกรู้สึกพิเศษหากได้เข้าพักทันอีกด้วย

  1. ระบบภายในโรงแรมมีปัญหา

เป็นเรื่องที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคนโรงแรม ไม่ว่าจะเป็น เน็ตล่ม น้ำไม่ไหล ไฟฟ้าดับ ซึ่งเป็นปัญหาตั้งแต่โรงแรมขนาดกลางไปจนถึงโรงแรมขนาดใหญ่ หากไม่ได้เตรียมการเอาไว้ อาจรับมือได้ไม่ทันการ

วิธีแก้ปัญหา

  • โรงแรมควรจะมีไฟสำรองเอาไว้ เพื่อป้องกันเหตุฉุกเฉิน และมีเวลาพอจะป้องกันระบบภายในที่อาจเสียหาย
  • ฝ่าย IT ของโรงแรม ควรจะ Backup ข้อมูลเอาไว้อย่างสม่ำเสมอ เพื่อป้องกันข้อมูลหาย
  1. ร่ายยาวมาจนถึงข้อนี้แล้ว เชื่อว่าหลายๆ คนคงจะมีอีกหลายปัญหา พร้อมกับหลากหลายวิธีแก้ไขปัญหาเช่นกัน ข้อนี้ขอเปิดฟรีให้คนโรงแรมทั้งหลายมาแชร์ปัญหาและวิธีแก้ปัญหากันครับ

 

ถ้าหากใครมีวิธีแก้ไขปัญหานอกเหนือจากนี้ลองคอมเมนต์มาแชร์กันได้นะครับ จะได้แลกเปลี่ยนมุมมองใหม่ๆ กับเพื่อนร่วมอาชีพกันครับ

 

ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมล์คุณ เพียงแค่กรอกอีเมล์ลงไปในช่องด้านล่างเท่านั้น

 

จัดทำโดย Smart Finder

Smart Finder a hotel software leader, modern innovative and best choice for your hotel.

Smart Finder ผู้นำด้านซอฟต์แวร์โรงแรมที่ทันสมัย และเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรมของคุณ