ว่ากันว่าคนเราจะยิ่งแข็งแกร่งขึ้น เมื่อเจอปัญหาอุปสรรค คนโรงแรมก็เช่นกัน~~ วันนี้มาแบบปรัชญาหน่อยๆ เพราะจะมาพูดถึงปัญหาที่คนโรงแรมมักจะเจอในชีวิตการทำงานโรงแรม อย่างน้อย 1 ครั้ง แต่ปัญหาเหล่านี้ก็มีทางแก้ไขอยู่ พี่สมาร์ทก็มีแนวทางการแก้ปัญหายอดฮิตมาฝากเช่นกัน ลองไปอ่านกันดูครับ
แขกไม่ยอมให้บัตรประชาชน
ด่านแรกเลยที่คนโรงแรมต้องเจอก็คือการขอบัตรประชาชนเพื่อ Check-in หรือถ้าเป็นชาวต่างชาติก็ Passport ซึ่งแขกบางคนก็จะหวง และไม่ยอมให้ ไปจนถึงหาข้ออ้างต่างๆ มาให้คนโรงแรมปวดหัวอยู่เสมอๆ
วิธีแก้ปัญหา
ถ้าพูดถึงนโยบายการเข้าพักก็ยังไม่ยอม ให้อธิบายว่าเป็นเรื่องของความปลอดภัย จำเป็นต้องยืนยันตัวตนเพื่อป้องกันการแอบอ้าง หากยังไม่ยอมอีกก็คงจะให้เข้าพักไม่ได้
แขกมาไม่ทันเวลาอาหารเช้า
เวลาที่ให้อ่านอาหารเช้าบางที่แค่ 8.00-10.00 น. ซึ่งเป็นระยะเวลาเพียง 2 ชม.เท่านั้น แน่นอนว่าไม่เพียงพอกับความต้องการของแขก
วิธีแก้ปัญหา
- ขยายเวลาเป็น 4 ชม. เพราะเวลาที่แขกมาพักผ่อน จะต้องการเวลาที่ยืดหยุ่น ไม่ใช่รู้สึกเหมือนโดนบังคับ
- มีบริการให้แขกสั่งอาหารไปทานในห้องได้ แต่จะต้องสั่งล่วงหน้า 1 วัน และสั่งได้เฉพาะเมนู A la carte
แขกขโมยของในโรงแรม
ทุกโรงแรมน่าจะเคยเจอ เพราะแขกมักจะไม่รู้ว่าอะไรเอากลับไปได้หรือไม่ จึงตีเนียนเอากลับไปเท่าที่จะทำได้เลย
วิธีแก้ปัญหา
ติดป้ายบอกให้เจนว่าของชิ้นไหนมีราคาเท่าไร หากนำกลับไปจะต้องเสียค่าใช้จ่ายตามที่กำหนดไว้ และถ้าทางโรงแรมพบว่าแขกขโมยไป แขกจะมีความผิด และโรงแรมสามารถแจ้งดำเนินคดีได้ตามกฎหมาย อย่าลืมระบุเอาไว้ด้วยว่าหากต้องการขอซื้อให้ติดต่อกับพนักงานได้เลย
แขกขอ Early Check-in แต่ไม่ยอมจ่ายเงินเพิ่ม
แขกบางคนมาตั้งแต่ 7-8 โมงเช้า แล้วแขกเก่าก็ยังไม่ทัน Check-out หรือไม่ยอมจ่ายเงินค่า ECI เพิ่ม
วิธีแก้ปัญหา
อาจจะให้แขกนั่งรอที่ล็อบบี้ก่อน หรือแนะนำให้แขกฝากกระเป๋าเอาไว้แล้วไปเดินเล่นแถวๆ นั้นเพื่อผ่อนคลาย
แขกขอ Late Check-out แต่ไม่ยอมจ่ายเงินเพิ่ม
แขกบางคนขอเลทไปหลายชั่วโมงแต่ก็ไม่ยอมจ่ายค่า LCO เพิ่ม มักจะหาข้ออ้างต่างๆ นาๆ มาทำให้ใจอ่อน(หรือไม่ก็เสียงแข็งใส่เลย)
วิธีแก้ปัญหา
แนะนำให้แขกฝากกระเป๋าเอาไว้ แล้วพอใกล้ถึงเวลาขึ้นเครื่องค่อยมาเอากระเป๋าที่โรงแรม
แขกไม่ยอมจ่ายค่า Minibar
ปัญหาโลกแตกถึงขนาดกินบอกไม่กิน กินไปแล้วซื้อของที่ไม่เหมือนเดิมมาวางให้เหมือนเดิม ฯลฯ
วิธีแก้ปัญหา
เวลาที่คิดค่าห้องให้รวมค่ามินิบาร์ไปด้วย ของที่อยู่ในตู้เย็นจะสามารถทานได้ทั้งหมด เพราะจ่ายเงินไปแล้ว
แขกบอกว่าจะ complain โรงแรม
ส่วนใหญ่แขกที่ใช้มักจะมีวัตถุประสงค์ เช่น ขออะไรสักอย่างฟรี หรือให้คนโรงแรมยอมทำอะไรให้สักอย่างนั่นเอง
วิธีแก้ปัญหา
เรื่องที่ต้องการ complain เป็นเรื่องจริง อาจจะขอโทษเท่าที่จะทำได้ เช่น ส่งกระเช้าผลไม้ให้ ใช้ได้กับกรณีที่ไม่ร้ายแรง แต่ถ้าเป็นเรื่องร้ายแรงอาจจะต้องรับผิดชอบไปตามเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
เรื่องที่ต้องการ complain เป็นเรื่องไม่จริง หากแขกเอาเรื่องไม่จริงมาทำให้ชื่อเสียงของโรงแรมเสื่อมเสีย ให้แจ้งแขกเรื่องการดำเนินคดีตามกฎหมาย(ดูน่ากลัวขึ้นมาทันที)
พนักงานไม่เพียงพอกับลูกค้า
อันนี้เป็นปัญหาภายในที่เชื่อว่าหลายโรงแรมต้องเคยเจออย่างแน่นอน โดยเฉพาะช่วง High Season ส่งผลให้บริการแขกได้ไม่ทั่วถึง
วิธีแก้ปัญหา
ผู้บริหารควรจะตระหนักถึงปัญหานี้ และรับคนเพิ่มมาให้เพียงพอในช่วงเวลาที่แขกเยอะ ถ้าหากจำนวนคนไม่เพียงพอจริงๆ แนะนำว่าควรคำนวณเลยว่าโรงแรมสามารถต้อนรับ และบริการลูกค้าได้อย่างทั่วถึงประมาณกี่คน เพื่อจะได้รักษาคุณภาพการบริการเอาไว้ให้ได้มากที่สุด อย่าคิดว่าจะเอาแขกเยอะไว้ก่อนเด็ดขาด เพราะชื่อเสียงของโรงแรมย่อมสำคัญที่สุด นอกจากนี้ยังสามารถนำมาเป็นจุดขายทำให้แขกรู้สึกพิเศษหากได้เข้าพักทันอีกด้วย
ระบบภายในโรงแรมมีปัญหา
เป็นเรื่องที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคนโรงแรม ไม่ว่าจะเป็น เน็ตล่ม น้ำไม่ไหล ไฟฟ้าดับ ซึ่งเป็นปัญหาตั้งแต่โรงแรมขนาดกลางไปจนถึงโรงแรมขนาดใหญ่ หากไม่ได้เตรียมการเอาไว้ อาจรับมือได้ไม่ทันการ
วิธีแก้ปัญหา
- โรงแรมควรจะมีไฟสำรองเอาไว้ เพื่อป้องกันเหตุฉุกเฉิน และมีเวลาพอจะป้องกันระบบภายในที่อาจเสียหาย
- ฝ่าย IT ของโรงแรม ควรจะ Backup ข้อมูลเอาไว้อย่างสม่ำเสมอ เพื่อป้องกันข้อมูลหาย
- ร่ายยาวมาจนถึงข้อนี้แล้ว เชื่อว่าหลายๆ คนคงจะมีอีกหลายปัญหา พร้อมกับหลากหลายวิธีแก้ไขปัญหาเช่นกัน ข้อนี้ขอเปิดฟรีให้คนโรงแรมทั้งหลายมาแชร์ปัญหาและวิธีแก้ปัญหากันครับ
ถ้าหากใครมีวิธีแก้ไขปัญหานอกเหนือจากนี้ลองคอมเมนต์มาแชร์กันได้นะครับ จะได้แลกเปลี่ยนมุมมองใหม่ๆ กับเพื่อนร่วมอาชีพกันครับ
ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมล์คุณ เพียงแค่กรอกอีเมล์ลงไปในช่องด้านล่างเท่านั้น
[mc4wp_form id=”6960″]
จัดทำโดย Smart Finder
Smart Finder a hotel software leader, modern innovative and best choice for your hotel.
Smart Finder ผู้นำด้านซอฟต์แวร์โรงแรมที่ทันสมัย และเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรมของคุณ
