ทุกวันนี้คนเราใจร้อนกันมากขึ้น อะไรขัดใจนิดหน่อยก็พร้อมที่จะมีเรื่องตลอดเวลา เดือดร้อนถึงอาชีพบริการอย่างคนโรงแรมแบบเราๆ ที่มักจะกลายเป็นที่รองรับอารมณ์อยู่เสมอ ในเมื่อหลีกเลี่ยงไม่ได้ งั้นก็มาดูวิธีรับมือกับแขกประเภทนี้แบบมืออาชีพกัน
ขั้นตอนที่ 1 ตั้งสติ
ขั้นตอนที่ 1 เป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด นั่นก็คือ การจัดการกับอารมณ์ของตัวเองให้ได้ก่อน ควบคุมอารมณ์ให้ดี ตั้งสติให้มั่น ไม่หวั่นไหวไปกับเสียงตะคอกหรือคำด่าต่างๆ ตอนแรกอาจจะยังตกใจอยู่ ให้ค่อยๆ ปรับตัว เมื่อฝึกบ่อยๆ คุณก็จะสงบสติอารมณ์ได้เร็ว พร้อมที่จะเป็นนักแก้ปัญหา และมองภาพสถานการณ์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
ขั้นตอนที่ 2 ฟัง และจับประเด็นให้ได้
ยิ่งแขกพูดไม่ดีใส่ เรายิ่งต้องตั้งใจฟัง ถึงจะมีคำว่ากล่าวต่างๆ แต่คุณต้องตระหนักเอาไว้ว่า แขกไม่ได้ว่าคุณ แต่ว่าถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น อย่าเก็บคำว่ากล่าวมาใส่ใจ และพยายามจับประเด็นให้ได้ ทำใจให้เป็นกลาง ไม่ติดอยู่กับอารมณ์ของอีกฝ่ายที่กำลังปะทุอยู่ รับฟังอย่างใจเย็น และคอยจดสิ่งที่จับประเด็นได้ระหว่างที่คุยกันอยู่ หากมีหลายเรื่องอยู่ในนั้น ให้แยกแต่ละประเด็นให้ชัดเจน และลำดับความสำคัญของปัญหาเอาไว้ ว่าอะไรที่ต้องรีบดำเนินการก่อนหลัง และอะไรที่สามารถแก้ปัญหาได้เลยทันที เพื่อลดอารมณ์โมโหของแขกลง
ขั้นตอนที่ 3 กล่าวขอโทษ และใช้คำพูดที่แสดงถึงความจริงใจ
ไม่ว่าใครจะเป็นฝ่ายผิด คนโรงแรมจะต้องกล่าวคำขอโทษก่อน เพื่อให้อีกฝ่ายเย็นลง แต่จะต้องพูดอย่างจริงใจ แสดงให้แขกเห็นว่าคุณกำลังรู้สึกเสียใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เห็นว่าปัญหาของแขกนั้นสำคัญ และคุณต้องการช่วยอย่างแท้จริง เลือกคำพูดให้ดี ใช้น้ำเสียงให้ถูกต้อง ไม่อย่างนั้นจะยิ่งทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงไป คุณต้องฝึกพูดช้าๆ และอ่อนโยน เมื่อแขกเห็นว่าคู่สนทนาของเขาพูดช้า เขาก็จะพูดช้าลงตาม และช่วยให้ใจเย็นขึ้นอีกด้วย
ขั้นตอนที่ 4 ตอบกลับด้วยเหตุผล พร้อมบอกเวลาแก้ปัญหา
หากมีปัญหาไหนที่ยังไม่สามารถแก้ไขได้ในตอนนั้น อาจจะต้องรอประสานงานกับแผนกอื่นหรือคนอื่น คุณจะต้องรับเรื่องนั้นไว้ก่อน จดรายละเอียดต่างๆ แล้วค่อยไปดำเนินเรื่องกับฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้แก้ปัญหาโดยเร็วที่สุด อย่าลืมบอกเวลาที่ปัญหาจะได้รับการแก้ไข เพราะจะทำให้ลูกค้ารู้สึกมีจุดหมายในการรอคอย
ขั้นตอนที่ 5 ติดตามผลการแก้ปัญหา
เมื่อแจ้งกับฝ่ายที่เกี่ยวข้องแล้ว และกำลังอยู่ในกระบวนการดำเนินการแก้ปัญหา คุณต้องหมั่นติดตามสถานการณ์ว่าไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว เพื่อให้แขกไม่รู้สึกเหมือนถูกทอดทิ้งให้เผชิญกับปัญหาเพียงลำพัง
หากไม่มีวิธีการรับมือกับแขกที่กำลังโมโหอยู่ให้ดี อาจจะเกิดความผิดพลาดที่ยิ่งทำให้แขกโมโหมากขึ้น เรื่องยิ่งบานปลายไปมากเท่าไรก็ยิ่งส่งผลเสียต่อแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น เพราะฉะนั้นขั้นตอนการรับมือกับแขกจึงเป็นสิ่งสำคัญ ถือเป็นอีกหนึ่งวิธีบริการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ที่งานบริการไม่ควรมองข้าม
ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมล์คุณ เพียงแค่กรอกอีเมล์ลงไปในช่องด้านล่างเท่านั้น
[mc4wp_form id=”6960″]
จัดทำโดย Smart Finder
Smart Finder a hotel software leader, modern innovative and best choice for your hotel.
Smart Finder ผู้นำด้านซอฟต์แวร์โรงแรมที่ทันสมัย และเป็นทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรมของคุณ
