การถูก complaints จากลูกค้าเกิดขึ้นได้ทุกวัน เมื่อถูกลูกค้า complaints แล้ว คุณก็ต้องมีเหตุผลที่ดี และตอบสนองพวกเขาโดยทันที ถึงยังไงก็ไม่สามารถหลีกเลี่ยงการถูก complaints จากลูกค้าได้ โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องบริการลูกค้าอย่างโรงแรม คุณจะต้องดูแล และรับฟังทุกคำติชม เพื่อนำมาปรับปรุงให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าบริการของคุณตอบสนองความต้องการของพวกเค้าได้อย่างดี
และนี่คือ 5 กลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณรับมือกับเรื่องนี้ได้อย่างมืออาชีพ
1.สงบเสงี่ยมเข้าไว้
เมื่อลูกค้าตำหนิมา ให้นึกไว้ในใจก่อนว่า นี่ไม่ใช่เรื่องส่วนตัวของคุณ เขาหรือเธอไม่ได้ว่ากล่าวคุณ ห้ามคิดแต่ว่าต้องเอาชนะให้ได้ เพราะฉะนั้นใครที่ยังควบคุมอารมณ์ตัวเองไม่ได้ถือเป็นปัญหาใหญ่สำหรับอาชีพนี้เลยทีเดียว ถึงแม้ว่าการป้องกันตัวเองเมื่อถูกกล่าวหา แต่คุณต้องเลือกที่จะทำใจให้สงบเข้าไว้ ถึงจะจัดการเรื่องนี้อย่างมืออาชีพได้
2.ตั้งใจฟัง
ลูกค้าที่โกรธจัดๆ ก็เหมือนกระแสน้ำเชี่ยว การตอบกลับด้วยคำว่า “อืม” “ฉันเข้าใจ” และ “บอกมาให้มากกว่านี้หน่อย” ถือเป็นคำที่ควรพูด ให้พวกเขาเล่ามาให้หมด แล้วคุณก็ต้องตั้งใจฟัง อย่าเพิ่งไปขัด เพื่อให้ลูกค้าได้ระบายออกมา เมื่อเห็นว่าคุณไม่ได้เถียงอะไร เขาหรือเธอจะค่อยๆ ใจเย็นลง พวกเขาถึงจะได้ยินวิธีแก้ไขปัญหาของคุณ หรืออะไรก็ตามที่คุณพูด
3.เข้าใจถึงปัญหา
อะไรก็ตามที่ลูกค้าพูด ถ้าเป็นความผิดพลาดของโรงแรมคุณ ยอมรับมันซะ แต่ถ้าไม่ใช่ความผิดพลาดของคุณ และมันเป็นความเข้าใจผิด เบื้องต้นคุณต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจก่อน อาจเริ่มต้นประโยคว่า “ฉันรู้ว่า เหตุการณ์นี้ทำให้คุณผิดหวัง” คุณไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับทุกคำพูดของลูกค้า แต่คุณต้องเคารพวิธีที่ลูกค้าสังเกต และรู้สึกเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แล้วพูดต่อว่า “ถ้าผม/ดิฉัน เข้าใจคุณถูกต้อง………” หลังจากลูกค้าตอบกลับมาว่าใช่หรือไม่ ก็ตามด้วย “พวกเราจะแก้ไขปัญหาภายในวันนี้(กำหนดระยะเวลาให้ลูกค้าไปด้วย) ต้องขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะคะ/ครับ” เมื่อทุกอย่างอยู่ในความสงบแล้ว ลูกค้ามักจะตอบกลับมาว่าพวกเขาโอเค โดยการทวนสิ่งที่คุณได้ยินกับลูกค้า จะทำให้ลูกค้าลดการป้องกันตัวเอง และความอยากเอาชนะลง
4.ยอมรับความจริง
หลังจากที่ฟังลูกค้าพูดจบไปรอบนึงแล้ว ตอนนี้ลูกค้าก็จะใจเย็นลง และรู้สึกว่าคุณอยู่ข้างพวกเขา พวกเขาจะเริ่มถามคำถาม จุดนี้แหละที่คุณจะต้องระวังในการพูดตอบกลับ และใช้โอกาสนี้อย่างชาญฉลาด ด้วยการสร้างความเชื่อมั่น และความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าของคุณ รวมไปถึงช่วยให้คุณรู้รายละเอียดของสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้อีกด้วย
5.เสนอวิธีแก้ปัญหา
คุณจะมาถึงข้อนี้ได้ก็ต่อเมื่อคุณได้รู้รายละเอียดของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมาครบถ้วนแล้ว สิ่งหนึ่งที่คุณต้องจำใส่ใจไว้เลยก็คือ รู้ตัวเองว่าสามารถทำอะไรได้มากแค่ไหน การสัญญาในสิ่งที่คุณไม่สามารถให้ได้จะย้อนกลับมาหาคุณในภายหลัง จำไว้ว่า เมื่อคุณเสนอวิธีแก้ปัญหาไปแล้วต้องรักษามันให้ได้ ให้ลูกค้าเห็นถึงความตั้งใจแก้ปัญหาของคุณ แต่ถ้ามันอยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ คุณก็ต้องประเมินสถานการณ์ก่อน และให้ลูกค้ารับรู้ด้วยว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาไปถึงไหนแล้วด้วย
ลูกค้าแค่ต้องการใครสักคนที่รับฟัง และเข้าใจ พวกเขาหวังว่าคุณจะเต็มใจแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ตามความพอใจของเขา ไม่สำคัญว่าเหตุการณ์จะเป็นอะไร เมื่อลูกค้า complaint มาแล้ว คุณก็ต้องให้ความสนใจ ยิ่งไปกว่านั้น คุณต้องตระหนักถึงความเหมาะสมในการแก้ไขปัญหา ที่ส่งผลในเรื่องของธุรกิจด้วย หลังจากจบปัญหาแล้ว การโทรไปสอบถามอีกครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี จะช่วยทำให้สถานการณ์ดีขึ้น แม้แต่การแสดงท่าทางขอโทษเล็กๆ น้อยๆ ก็ถือเป็นปฏิกิริยาที่ดี หรือให้ของขวัญเป็นส่วนลดครั้งต่อไปก็ถือเป็นการต่อยอดการขายได้อีกด้วย
ที่มา : how-handle-customer-complaints
ไม่พลาดทุกข่าวสาร บทความดีๆ อัพเดทโดนๆ กรอกอีเมล์ลงในช่องด้านล่างนี้ได้เลย แล้วทุกสิ่งทุกอย่างจะถูกส่งไปในเมล์ของคุณ
[mc4wp_form id=”1533″]
