ปี2020เป็นอีกปีหนึ่งที่ท้าทายสำหรับชาวโรงแรมเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำการตลาดในขณะที่การท่องเที่ยวทั่วทั้งโลกหยุดชงักในยุคCOVID-19 ทุกโรงแรมต่างได้รับผลกระทบไม่มากก็น้อย แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตามธุรกิจก็ต้องดำเนินต่อไป
ในปี 2020 การตลาดของโรงแรมส่วนใหญ่จะเป็นไปในทางการสร้างแคมเปญโปรโมชั่นแรงๆเพื่อดึงลูกค้า ผสมด้วยแคมเปญกระตุ้นการท่องเที่ยวจากภาครัฐอย่าง “เราเที่ยวด้วยกัน” ซึ่งเปรียบเสมือนการแก้เกมจากปัจจัยภายนอกที่ไม่คาดคิดมากกว่าการตั้งใจแข่งกันลดราคาในสถานการณ์ปกติ
เอาล่ะ! เราเชื่อว่าชาวโรงแรมในตอนนี้เริ่มที่จะตั้งหลัก และ ปรับตัวให้เข้ากับยุคNew Normalได้เป็นอย่างดีในระดับหนึ่งแล้ว เรามาเตรียมตัวเตรียมพร้อมรับมือเพื่อเข้าสู่ปีใหม่ไปด้วยกันดีกว่า มาคิดกันว่าเราจะปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดให้โรงแรมอย่างไร ด้วย 4 เทรนด์การตลาดโรงแรมที่ Smart Finder คิดว่าจะมาแรงสุดๆในปีหน้า หรือปี 2021ที่จะถึงนี้
- โปรโมทเรื่องสุขอนามัย
ไม่ต้องบอกก็รู้ว่า COVID-19 ได้เปลี่ยนไลฟ์สไตล์ของคนทั้งโลกแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นการใช้ชีวิตประจำวัน การใส่หน้ากากอนามัย การทักทาย หรือ การเดินทางท่องเที่ยว
ผู้คนหันมาใส่ใจกับสุขอนามัยกันมากขึ้น ฉนั้นในปี2021นี้ หนึ่งสิ่งที่เราเห็นว่าจะเป็นกระแสหลักในการทำการตลาดสำหรับโรงแรมก็คือ การเน้นไปที่ความมีสุขอนามัยและมาตรการป้องกันต่างๆของโรงแรมในการทำให้ลูกค้ามั่นใจในการรักษาสุขอนามัยที่ดีของโรงแรม
เพราะความอนามัยเป็นเรื่องสำคัญในปี 2021 โรงแรมไหนที่ยังไม่มีมาตรการที่ดีและมีประสิทธิภาพมากพอในการสื่อสารกับลูกค้าและสร้างความมั่นใจแล้วละก็ อย่าลืมนำเรื่องสุขอนามัยไปพิจารณากันดูแล้วกัน
- Chat Marketing
การแชทเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยมอย่างสูงในการทำการตลาดออนไลน์สำหรับธุรกิจโรงแรมที่พัก เหตุผลอาจจะเป็นเพราะการที่ลูกค้าสามารถพูดคุยกับผู้ขายได้โดยตรง และ สามารถขอข้อมูลอื่นเพื่อประกอบการตัดสินใจได้ทันที เช่น รูปภาพ วิดีโอ หรือ โปรโมชั่นต่างๆของโรงแรม ซึ่งดีกว่าช่องทางอื่นตรงที่ความรวดเร็ว ลูกค้าได้ข้อมูลที่ต้องการ และ ง่ายต่อการตัดสินใจได้ในทันที
มากไปกว่านั้นโรงแรมยังสามารถปิดการขายได้ในทันทีอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นการส่งลิงค์การจองโดยตรงกับโรงแรมผ่านเว็บไซต์ตัวเอง หรือแม้แต่การโอนเงินออนไลน์แบบคลาสสิก ยิ่งปิดการขายได้เร็วก็ยิ่งเป็นผลดีกับโรงแรมเพราะการที่ลูกค้ายังลังเล ไม่ตัดสินใจว่าจะเข้าพักที่ไหน ลูกค้าก็อาจใช้เวลานั้นมองโรงแรมของคู่แข่งคุณอยู่ด้วย ซึ่งคุณอาจจะพลาดลูกค้าท่านนั้นไปให้คู่แข่งอย่างน่าเสียดายทั้งๆที่โรงแรมคุณอาจจะมีข้อเสนอที่ดีกว่าก็ตาม
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น มีข้อดีก็ต้องมีข้อเสีย การทำตลาดด้วยการแชทต้องใช้ต้นทุนทางบุคลากรสูงในการคอยตอบคำถามลูกค้าด้วยความรวดเร็วและแตกต่างกันไปในแต่ละการแชท ทว่าการทำตลาดด้วยการแชทก็เป็นอีกวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงที่เราอยากให้โรงแรมที่ยังไม่เคยทำได้ลองทำตามกันดูเช่นกัน
- อิงข้อมูล – Data-Driven Marketing
ประโยคที่ว่า “ตัวเลขไม่เคยโกหกใคร” เป็นเรื่องจริงเสมอ ปัจจุบันธุรกิจหลากหลายใช้ข้อมูลที่ถูกรวบรวมและประมวลผล(Big Data)มาช่วยในการตัดสินใจในการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการวางแผนระยะสั้นไปจนถึงระยะยาว การทำพยากรณ์รายได้ การคิดโปรโมชั่น การวางแผนทรัพยากรล่วงหน้า และ อื่นๆอีกมากมายหลากหลายนับไม่ถ้วน ยกตัวอย่างเช่น การใช้ข้อมูลเพื่อจัดทำตัวตนของลูกค้า(Customer Persona) เพื่อดูว่าลูกค้ากลุ่มหลักๆของเราเป็นใคร ชอบอะไร มีไลฟ์สไตล์แบบไหน ต้องการอะไรเป็นพิเศษ ทั้งหมดทั้งมวลก็เพื่อนำมาปรับข้อเสนอของโรงแรมให้ตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนั้นๆ เป็นต้น
ตัวอย่างข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับการนำมาใช้กับโรงแรมก็มีอยู่มากมาย เช่น
- อัตราการจองในแต่ละช่องทางการขาย
- อัตราการจองในแต่ละเดือน
- Occupancy rate
- RevPar
- ADR
- อายุ
- สัญชาติ
- เพศ
- และข้อมูลอื่นๆอีกมากมาย
ในมุมของเรา ความท้าทายสำหรับโรงแรมในการนำDataมาใช้ก็คือ การได้มาและการเข้าถึงข้อมูลที่มากพอและแม่นยำ ซึ่งเราขอแนะนำPlatform Big DataของSiteMinderซึ่งเป็นพันธมิตรของเราที่รวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อโรงแรมไว้มากมายซึ่งโรงแรมสามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างสะดวกสบาย
- สนับสนุนการโซเชียลของลูกค้า
ปัจจุบันมีผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียในประเทศไทยอยู่ 52 ล้านคน หรือ คิดเป็น 75% ของจำนวนประชากรทั้งประเทศ ซึ่งโซเชียลมีเดียในตอนนี้ไม่อาจปฏิเสธได้ว่ามันได้กลายเป็นสื่อกระแสหลักที่ส่งผลต่อสังคมไทยไปเรียบร้อยแล้ว ไม่ว่าเราอยากจะทำอะไรก็ตาม ก็สามารถทำบนโซเชียลได้เลย ไม่ว่าจะติดตามข่าวสาร เข้าสังคมในกลุ่มเพื่อน หรือแม้แต่การสร้างตัวตนในโลกออนไลน์
และในข้อนี้เราจะไม่พูดถึงการตลาดโซเชียล(Social Media Marketing)ซึ่งเป็นหัวข้อใหญ่ที่เป็นกระแสหลักมานานแล้ว แต่เราจะพูดถึงสิ่งที่เจาะลึกไปกว่านั้นก็คือ การที่โรงแรมสามารถสนองความต้องการของลูกค้าในการเล่นสื่อโซเชียลได้อย่างไรให้ดีกว่าเดิม
ทุกวันนี้พฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่เราสังเกตุเห็นได้ชัดเลยก็คือการถ่ายรูป ถ่ายวิดีโอเวลาไปเที่ยวที่ไหนก็ตาม เพื่ออัพขึ้นโซเชียลของตัวเอง ทุกคนต่างต้องการภาพสวยๆเพื่อเรียกยอดไลค์ซึ่งเป็นความภาคภูมิใจอย่างหนึ่ง ทุกคนอยากให้ตัวตนดูดีในสายตาคนอื่น ไม่ว่าจะเป็นไลฟ์สไตล์ การแต่งตัว การทานอาหารดีๆ เป็นต้น
ดังนั้นการตลาดในปี 2021 ที่จะถึงนี้ โรงแรมควรคำนึงถึงจุดนี้ว่าจะออกแบบประสบการณ์การการเข้าพักของโรงแรมอย่างไรให้มีความเป็นมิตรต่อการใช้โซเชียลมีเดียของลูกค้ามากที่สุดเพื่อให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์การใช้โซเชียลมีเดียของแขกผู้เข้าพัก
4 ข้อนี้ก็เป็น 4 เทรนด์ที่ Smart Finder คิดว่าจะเป็นกระแสหลักในการทำการตลาดโรงแรมในปีหน้า ซึ่งก็รวมไปถึงการทำอย่างไรให้ลูกค้าเชื่อมั่นในการจัดการด้านสุขอนามัยของโรงแรม การทำการตลาดผ่านการแชทออนไลน์กับลูกค้าโดยตรงเพื่อปิดการขายได้ทันที การใช้ข้อมูลมาเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาด และ การออกแบบข้อเสนอของโรงแรมเพื่อสร้างประสบการณ์การเข้าพักที่เหมาะสมต่อพฤติกรรมการใช้โซเชียลมีเดียของลูกค้า
