พี่ Smart เข้าใจว่า จากการรับมือกับเคสต่างๆ ของลูกค้า ซึ่งอาจจะทำให้อารมณ์และความรู้สึกของคนโรงแรมอย่างเราๆ เนี่ย ย่ำแย่ลงทุกวัน แต่ก็คงต้องทำใจ เมื่อเลือกที่จะเดินสายงานบริการแล้ว ไม่อย่างนั้นนอกจากคุณจะรู้สึกแย่แล้ว ก็อาจจะทำให้เรื่องแย่ลงได้ วันนี้พี่ Smart เลยมีขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าที่กำลังมีอารมณ์(โกรธ)มาฝาก เผื่อจะได้ช่วยลดอารมณ์โกรธของทั้งคนโรงแรมและลูกค้าลงได้
ขั้นตอนที่ 1 ปล่อยให้พวกเขาระเบิดอารมณ์ออกมา
คุณลองนึกถึงเวลาที่ภูเขาไฟระเบิดดู มันรุนแรงและรวดเร็วมาก แต่ไม่นานพอลาวาปะทุออกมาจนหมดแล้ว มันก็จะสงบและเย็นลงด้วยตัวมันเอง เปรียบเสมือนอารมณ์ของแขก แต่ระหว่างที่อารมณ์ของแขกกำลังโกรธอยู่ แล้วคุณพูดอะไรสักอย่างออกไป มันก็เป็นไปได้ที่จะไปทำให้ลาวาที่กำลังจะสงบแล้วปะทุขึ้นมาอีก เพราะฉะนั้นวิธีที่ีดีที่สุด คือ สงบปากสงบคำเอาไว้ ปล่อยให้พวกเขาระบายและจับประเด็นให้ได้ ไม่ใช่ว่าแสดงกิริยาเหมือนไม่สนใจฟังพวกเขานะ แต่คุณต้องตั้งใจฟัง ไม่ว่าคุณจะอยากอธิบายมากแค่ไหนก็ตาม อย่าเพิ่งไปขัดจังหวะพวกเขาด้วยคำพูดว่า “กฎของโรงแรมเป็นแบบนี้” “คุณกำลังเข้าใจผิดนะครับ/ค่ะ” “ไม่สามารถทำได้” ฯลฯ มันมีแต่จะทำให้แย่ลง เพราะฉะนั้น ‘เงียบและฟัง’ คือขั้นตอนแรกที่คุณต้องทำ
เราจะไม่จบข้อแรกไปแบบนี้ เพราะทุกคนล้วนมีอารมณ์ความรู้สึก ถ้าขั้นตอนแรกทำให้สุขภาพจิตใจคุณย่ำแย่ พี่ Smart อยากให้คุณคิดเอาไว้เสมอว่า ลูกค้าแค่ต้องการหาที่ระบายอารมณ์ เมื่อเค้าพูดจบ ทุกอย่างก็จบ หากคุณนำคำพูดของพวกเขามาคิดมาก ก็จะทำให้คุณเสียความรู้สึก และซึมเศร้าได้ง่ายๆ นอกจากจะทำให้สุขภาพจิตใจคุณย่ำแย่แล้วยังไม่ช่วยแก้ปัญหาอะไรเลยอีกด้วย
ขั้นตอนที่ 2 มองสถานการณ์ให้เป็นกลาง
เมื่อปล่อยให้พวกเขาระเบิดอารมณ์จากขั้นตอนที่ 1 ไปเรียบร้อยแล้ว คุณก็ต้องจับประเด็นให้ได้ว่าปัญหาของพวกเขาคืออะไร และมีวิธีแก้ไขปัญหานี้อย่างไรบ้าง โดยอย่าเพิ่งเอารมณ์เข้ามาเกี่ยวอย่าง “ก็ไหนบอกว่าเคยมาพักแล้ว ทำไมยังมาถามอีก” “ขี้โวยวายจัง แขกงี่เง่า” ฯลฯ ความคิดพวกนี้ไม่ได้ช่วยให้แก้ปัญหาได้ ในขณะเดียวกันมันอาจจะแสดงออกทางสีหน้าและท่าทางของคุณ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกทางด้านลบลงไปอีก
หากคุณไม่มองสถานการณ์ให้เป็นกลาง อคติจะทำให้สถานการณ์ยิ่งแย่ลงไปอีก เพราะฉะนั้นคุณมีอารมณ์ความรู้สึกได้ แต่คุณต้องเก็บมันเอาไว้ และคิดหาวิธีการแก้ไขปัญหาให้ดีที่สุดก่อน
ขั้นตอนที่ 3 ถึงเวลาพูด
เมื่อคุณเข้าใจปัญหา และมองสถานการณ์ได้อย่างเป็นกลางแล้ว ก็ถึงเวลาที่ต้องพูด โดยที่คุณจะต้องแสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจทั้งปัญหาและความรู้สึกของลูกค้า การขึ้นต้นประโยคด้วยคำว่า “ขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะครับ/คะ….” ด้วยน้ำเสียงที่จริงใจ จะช่วยลดความโกรธของลูกค้าลงไปโดยอัตโนมัติ จากนั้นให้คุณค่อยๆ ถามรายละเอียดที่ลูกค้าอาจจะยังบอกไม่ครบถ้วน เพราะกำลังใช้อารมณ์นำ เพราะฉะนั้นคุณต้องมีสติและควบคุมบทสนทนาให้ได้ พยายามพูดทวนในสิ่งที่ลูกค้าเล่า เพื่อย้ำให้มั่นใจว่าพวกคุณเข้าใจปัญหาตรงกัน อย่างเช่น
“พี่จองมาราคาก็แพง แต่ทำไมที่นอนมีรอยเปื้อนสกปรก ไม่น่าเลือกนอนที่นี่เลย ตอนแรกก็จะไปพักโรงแรมอื่นอยู่แล้วเชียว เพื่อนฉันบอกว่าราคาถูกกว่าที่นี่ แต่ไม่เห็นมีปัญหาอะไรเลย”
ก่อนที่ลูกค้าจะออกนอกประเด็นไปมากกว่านี้ คุณก็จะต้องตอบด้วยความสุภาพว่า “ขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะครับ อย่างไรสะดวกให้ผมได้ขึ้นไปดูรอยเปื้อนดังกล่าวหน่อยได้หรือไม่ครับ?”
ขั้นตอนที่ 4 เสนอทางเลือกในการแก้ไขปัญหา
เมื่อคุณผ่านขั้นตอนต่างๆ มาเรียบร้อยแล้ว ก็ถึงเวลาแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น คุณจะต้องเสนอวิธีแก้ไขปัญหาร่วมกับลูกค้า เมื่อตกลงกันได้แล้ว ก็ดำเนินการตามที่ตกลง ข้อควรระวังของข้อนี้ก็คือ อย่ารับปากส่งเดช หรือตอบส่งๆ เพื่อให้เรื่องจบไป พอเอาเข้าจริงก็ทำตามที่รับปากเอาไว้ไม่ได้ เพราะถ้าเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้นมามันก็จะกลายเป็นทำผิดซ้ำซากไปทันที
“เป็นความไม่รอบคอบของทางโรงแรมเองครับ ผมจะขอเปลี่ยนผ้าปูที่นอนให้ใหม่ภายใน 10 นาที รบกวนคุณลูกค้าดื่มกาแฟรอที่ล็อบบี้ก่อนนะครับ หรือคุณลูกค้าต้องการย้ายไปที่ห้องอื่นเลยดีครับ ผมจะได้เรียก Bell boy มาช่วยขนกระเป๋าไปที่ห้องใหม่ให้ครับ อย่างไรต้องขออภัยอีกครั้งนะครับ”
กรณีนี้พี่ Smart จะขอข้ามไป เพราะเชื่อว่าแต่ละคนคงจะมีวิธีแก้ไขปัญหาที่แตกต่างกัน แล้วแต่สถานการณ์ครับ
ขั้นตอนที่ 5 อย่าทิ้งปัญหาของแขก
กำลังสงสัยอยู่ใช่ไหมว่าก็เสนอวิธีแก้ปัญหาให้ไปแล้ว ทิ้งปัญหาแขกไปตอนไหน ความจริงแล้ว เมื่อแขกตกลงกับวิธีที่คุณเสนอมา ก็ไม่ใช่ว่าจะจบลงแค่นั้น คุณจะต้องติดตามผลลัพธ์ด้านความรู้สึกของลูกค้าด้วย ไม่ว่าจะโทรไปสอบถามหรือไปพบลูกค้าด้วยตนเองก็ตาม คุณอาจจะใช้ประโยคง่ายๆ อย่าง “เมื่อคืนห้องใหม่หลับสบายดีไหมครับ?” แต่อาจจะต้องปรับน้ำเสียงให้ดูสุภาพ และสื่อไปในทางที่เราต้องการบริการลูกค้าจริงๆ การใส่ใจเล็กๆ น้อยๆ จะสื่อให้เห็นถึงความใส่ใจลูกค้า ไม่ละทิ้งปัญหา แล้วยังนำเอาผลตอบรับของการแก้ปัญหานี้มาประเมินและปรับปรุงต่อไป
และนี่ก็คือ 5 ขั้นตอนง่ายๆ ที่จะช่วยลดอารมณ์โกรธของลูกค้าลงอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากจะได้ผลงานแล้ว ยังได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ อีกด้วย ที่สำคัญก็คือการฝึกควบคุมอารมณ์ให้ได้ ความท้าทายที่สุดของงานนี้ก็คือ จะเปลี่ยนอารมณ์โกรธของลูกค้า ให้มาเป็นอารมณ์ดี และยอมฟังคุณได้อย่างไร นอกจากนี้คุณยังสามารถนำทั้ง 5 ขั้นตอนไปใช้ในชีวิตประจำวัน ไม่ว่ากับคนรอบข้างหรือคนที่คุณรักก็ตาม รับรองได้ว่าความสัมพันธ์ของคุณจะดีขึ้นแน่นอน ถึงแม้ว่าคุณจะไม่ได้เป็นฝ่ายผิดก็ตาม แต่จะมีประโยชน์อะไร ถ้าคุณมัวแต่จ้องจะเอาชนะ โดยที่เสียเวลาหาทางออกที่ดีกว่านั้น
ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมลคุณ เพียงแค่กรอกอีเมลลงไปในช่องด้
[mc4wp_form id=”1533″]
