การโดนรีวิวด้านลบทั้งๆ ที่ไม่ใช่ข้อเท็จจริง แต่คนอื่นที่อ่านเจออาจสรุปไปแล้วว่าโรงแรมไม่ดี กลายเป็นปัญหาหนักใจที่ปฏิเสธไม่ได้ว่ามีผลกระทบต่อการตัดสินใจจองห้องพักของลูกค้า แล้วในฐานะคนโรงแรม เราจะสามารถรับมือกับปัญหานี้ได้อย่างไรบ้าง มาอ่านกันเลยครับ
1.เรื่องนั้นควบคุมได้หรือไม่
ถ้าจะโดนรีวิวเรื่องอะไร คุณต้องทำความเข้าใจก่อนว่า เรื่องที่มีปัญหาอยู่นั้น เป็นสิ่งที่ควบคุมได้หรือควบคุมไม่ได้(ในกรณีที่เหตุการณ์นั้นเป็นเรื่องจริง) ถ้าเป็นสิ่งที่โรงแรมควบคุมได้ ให้ขอโทษพร้อมกับบอกให้ชัดเจนว่าจะหาทางแก้ไขปัญหานี้อย่างไร แต่ถ้าควบคุมไม่ได้ ให้อธิบายไปว่าสาเหตุเกิดจากอะไร และทำให้เหตุการณ์ดังกล่าวถึงเกิดขึ้น
จากตัวอย่าง เป็นการรีวิวโรงแรมแห่งหนึ่งใน TripAdvisor จะเห็นได้ว่า มีทั้งส่วนที่ควบคุมได้และควบคุมไม่ได้ เช่น เรื่องที่ห้องพักแย่กว่ารูปในอินเทอร์เน็ต คุณอาจจะต้องมีคำบรรยายว่า เป็นภาพใช้ในการโฆษณา เรื่องสระว่ายน้ำเล็ก คุณก็อาจจะบอกขนาดของสระว่ายน้ำเอาไว้ก่อนเลย เป็นต้น
ส่วนปัญหาที่ควบคุมไม่ได้ เช่น มีเสียงดังมากจากถนน คุณอาจจะต้องขออภัยลูกค้าและแนะนำให้เปิดเสียงเพลงกลบแทน
2.ตอบกลับอย่างรวดเร็ว
ความเร็วในการตอบกลับรีวิวแย่ๆ แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ว่าปัญหานั้นจะจริงหรือไม่ หรือจะแก้ไขได้หรือไม่ คุณจะต้องรับเรื่องเอาไว้พร้อมกับบอกว่าจะจัดการกับปัญหาดังกล่าวอย่างไรต่อไป แต่ก่อนอื่นคุณจะต้องแน่ใจก่อนว่าได้ไตร่ตรองและเรียบเรียงสิ่งที่จะตอบกลับออกไปอย่างดีแล้ว อย่าเพิ่งใจร้อน
3.ใช้ Social Media ของตัวเองให้เกิดประโยชน์
เมื่อได้ทำการแก้ไขปัญหาตามที่ถูกรีวิวมาแล้ว คุณก็ควรจะหาพื้นที่ในการบอกกล่าวให้ทุกคน(ให้โลก)ได้รับรู้ด้วย จัดไปให้ครบ ทั้ง Facebook ของโรงแรมเอง แพลตฟอร์มที่ถูกรีวิว กระทู้ที่มีรีวิวเชิงลบ นอกจากจะช่วยให้คนภายนอกรับรู้ว่าปัญหาดังกล่าวได้ถูกแก้ไขไปแล้ว ยังทำให้รู้สึกถึงความกระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหา ไม่ปล่อยปละละเลยปัญหาของลูกค้าอีกด้วย หากทำได้อย่างนี้ รับรองว่าลูกค้าจะมีทัศนคติต่อโรงแรมของคุณดีขึ้น
4.ขออภัยทุกครั้งที่ได้รับการรีวิวด้านลบ
ถึงแม้การรีวิวนั้นจะจริงหรือไม่ สิ่งหนึ่งที่คุณควรจะทำก็คือการขออภัยในความไม่สะดวกของลูกค้า อย่างน้อยก็ช่วยลดความไม่พอใจของพวกเขาได้ระดับหนึ่ง และการเข้ามาเสียเวลาเขียนถึงโรงแรมของคุณ ก็ช่วยให้คุณได้รู้ถึงมุมมองของลูกค้า รวมไปถึงปัญหาที่มีอยู่ และนำไปสู่การปรับปรุงโรงแรมให้ดียิ่งขึ้น เพราะฉะนั้นการขออภัยไม่ได้แปลว่าคุณจะเป็นฝ่ายผิดเสมอไป ลองเปลี่ยน Mindset ใหม่ และอย่าลืมขอบคุณพวกเขาด้วย
5.ติดต่อแพลตฟอร์มที่ถูกรีวิว
ในกรณีที่การถูกรีวิวนั้นไม่มีความจริงเลย และเป็นการจ้องทำลายชื่อเสียงของโรงแรมคุณอย่างชัดเจน ให้ทำการติดต่อเข้าไปที่แพลตฟอร์มที่มีรีวิวนั้นอยู่ เล่าสิ่งที่เกิดขึ้นให้เขาฟัง และขอให้ลบรีวิวนั้นออกไปซะ แต่ถ้าเจ้าของแพลตฟอร์มไม่ยอมลบออกไป อาจจะต้องแจ้งความเอาผิดกันแทน เดี๋ยวนี้มีกฎหมายเกี่ยวกับโลกไซเบอร์ออกมาคุ้มครองมากขึ้น แค่มีหลักฐานเพียงพอ ก็สามารถฟ้องหมิ่นประมาทหรือเอาผิดตามกฎหมายได้ครับ
เวลาที่เจอรีวิวแย่ๆ อย่าเพิ่งตกใจหรือกังวลอะไรจนเกินเหตุ เดี๋ยวนี้ผู้บริโภคใช้วิจารณญาณในการเสพสื่อกันมากขึ้น พอมีข่าวเกี่ยวกับรีวิวปลอมเข้ามา ก็ทำให้มีข้อกังขาเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของการรีวิวต่างๆ เพราะฉะนั้นเวลาที่เจอแขกข่มขู่ด้วยการบอกว่าจะรีวิวแย่ๆ ให้ตั้งสติ รวบรวมหลักฐานที่เกี่ยวข้องเอาไว้ก่อน ถ้ามั่นใจว่าไม่ได้เป็นฝ่ายผิด อย่าไปกลัว และถ้าหากถูกรีวิวด้านลบจริง ก็นำเอาความจริงมาเปิดเผยได้เลย แล้วทุกคนจะรู้เองว่าอะไรคือความจริง
ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมล์คุณ เพียงแค่กรอกอีเมล์ลงไปในช่องด้
[mc4wp_form id=”1533″]
