หลายเหตุการณ์ที่งานบริการลูกค้าทำให้เรามีทัศนคติที่ไม่ดีต่อแขกบางคน(หรือแม้แต่บางเชื้อชาติ) แต่ถึงแม้จะเป็นอย่างนั้น เราก็ไม่อยากให้คุณเปลี่ยนมุมมองที่มีต่ออาชีพงานบริการ อย่าคิดว่างานบริการจะต้องยอมลูกค้าทุกอย่าง เพราะงานบริการ มีคุณค่ามากกว่านั้น การบริการสร้างทั้งความแตกต่าง และความได้เปรียบให้กับโรงแรม แล้วยังต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ในการทำงาน แม้บางทีที่อยากจะระเบิดอารมณ์ออกมามากแค่ไหน แต่ถ้าคุณยังอยู่หน้างาน คุณก็ไม่ควรรู้สึกว่าแขกนั้นไม่ดีไปซะหมด เพราะถ้าคุณรู้สึกแบบนี้ คุณอาจจะยังไม่เคยลอง “ทำความเข้าใจ” กับแขก
1. อย่าคิดว่าแขก “รู้”
หลายครั้งที่เราพยายามอธิบาย แล้วแขกบางคนก็บอกว่า รู้แล้ว เข้าใจแล้ว บลาๆ ต่อมา คุณจึงมีความรู้สึกว่าไม่อยากอธิบายอีก “ถ้าสงสัยอะไรเดี๋ยวก็มาถามเองแหละ” และคิดว่าแขกคนอื่นๆ ก็คงจะ “รู้แล้ว” เหมือนกัน เมื่อมีแขกมาถามซ้ำในสิ่งที่คุณบอกไปแล้ว คุณก็อาจจะคิดว่า แล้วตอนบอกทำไมไม่ฟัง ซึ่งคุณไม่ควรคิดแบบนั้น
สิ่งที่คุณควรทำความเข้าใจก็คือ แขกแต่ละคน มีพื้นฐานการเข้าพักโรงแรมไม่เหมือนกัน และบางคนก็เดินทางมาเหนื่อยๆ อยากจะเข้าห้องพักแล้ว บางทีที่เค้าบอกว่าคุณว่า รู้แล้ว ก็เพื่อจะตัดบทเท่านั้น เพราะคุณพูดไปเค้าก็ไม่อยากฟัง แค่ลองยื่น Guide Book ให้แขกเอาไปอ่านเองดู แล้วบอกว่าหากสงสัยตรงไหนก็สามารถโทรหรือมาสอบถามคุณได้เลย
2. วิธีเดียวกันใช้ไม่ได้กับคนทุกคน
เวลาที่อยู่หน้างาน คุณจะพบเจอกับคนหลายประเภทมาก จึงไม่แปลกที่วิธีการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า วิธีเดียวกันจะไม่สามารถใช้ได้กับคนทุกคน แต่คุณจะต้องลองสังเกตแขกของคุณให้ดีว่าวิธีไหนจะเหมาะกับพวกเขามากที่สุด บางคนแค่ยิ้มให้หรือพูดว่าขอโทษ ก็ใจเย็นลงมากแล้ว หรือบางคนก็ต้องการของฟรี คุณต้องคอยทำความเข้าใจกับลูกค้าเป็นกรณีๆ ไป แต่ก็ต้องอยู่ในขอบเขตการทำงานของคุณด้วย
3. ไม่ควรใช้คำว่าไม่รู้หรือไม่ทราบ
แขกส่วนใหญ่ คาดหวังว่าจะได้ข้อมูลจากคุณ พวกเขาไม่ได้คิดว่าคุณจะรู้ทุกเรื่อง แต่อย่างน้อย คุณก็ไม่ควรบอกแขกว่า “ไม่รู้หรือไม่ทราบ” ถ้าหากไม่รู้จริงๆ ก็ควรจะลองช่วยหาข้อมูลก่อน โดยบอกไปว่า “จะขอหาคำตอบให้ แล้วจะติดต่อกลับไปใหม่ กรุณารอสักครู่นะคะ/นะครับ” แค่นี้ก็ช่วยให้แขกรู้สึกว่าคุณอยากช่วยเหลือจริงๆ และประทับใจในการบริการของคุณได้มากโข
4. การ “เถียง” ไม่ได้ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น
หลายครั้งที่เกิดเหตุการณ์ไม่เข้าใจกันระหว่างคุณกับแขก และถึงแม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าแขกงี่เง่า และอยากเถียงมากแค่ไหน แต่!คุณก็ต้องไม่เถียง แม้แต่พยายามอธิบายก็อาจจะถูกมองว่าเถียงไป เพราะฉะนั้นคุณจึงควร “เงียบ” และ “ฟัง” ก่อน เมื่อแน่ใจว่าแขกพูดจนจบแล้ว จึงค่อยอธิบายไปด้วยน้ำเสียงราบเรียบ และพูดให้ชัดเจน เพื่อคลี่คลายสถานการณ์โดยไม่ใช้น้ำเสียงไม่พอใจ หรือรัวเร็ว ที่ทำให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดี แต่ก็ไม่ใช่ว่าทำเป็นเมินเฉยแทนนะ
5. คุณไม่สามารถเจอแขกที่ “เป็นไปตามความต้องการ” ได้
แค่คุณมีความคิดว่าอยากจะให้แขกที่เข้าพักนั้น เป็นไปตามที่คุณต้องการ ก็ถือเป็นตรรกะที่ผิดแล้ว ไม่มีทางที่คุณจะเจอลูกค้าที่เป็นไปตามที่ต้องการได้เลย บางครั้งก็ได้น้อยกว่าความต้องการ และบางคนอาจจะมากกว่าความต้องการของคุณด้วยซ้ำไป “ไม่คาดหวัง ก็ไม่ผิดหวัง” หนึ่งในคำยอดฮิตที่ใช้ได้ตลอดกาล แล้วมันก็เป็นความจริงที่ทำได้ยากยิ่ง คนที่คุณไม่คิดว่าจะมีบนโลกนี้ก็อาจจะเจอได้ ไม่ต้องไปมองที่ไหนไกล เกิดมาจนถึงตอนนี้อายุเท่าไหร่ เคยเจอคนประเภทเดียวกันเป๊ะๆ หรือเปล่า? แน่นอนว่า ไม่ เพราะแบบนี้เอง การเจอแขกโรงแรม ถึงต้องพบปะกับคนหลากหลายประเภท ถือเป็นอีกหนึ่งเสน่ห์ของงานโรงแรม ที่คุณไม่สามารถคาดเดาได้เลย ว่าวันนี้จะเจอคนประเภทไหน
ไม่พลาดทุกข่าวสาร และบทความดีๆ จาก Smart Finder อัพเดทตรงถึงเมล์คุณ เพียงแค่กรอกอีเมล์ลงไปในช่องด้
[mc4wp_form id=”1533″]
