- คอมเมนต์เชิงลบ(Negative Feedback)มีผลอย่างมากในการตัดสินใจของผู้บริโภค เราอยู่ในยุคที่ปัจจุบันผู้บริโภคเชื่อข้อมูลที่มาจากปากผู้บริโภคด้วยกันมากกว่าข้อมูลที่ออกมาจากพ่อค้า ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม คอมเม้นต์ยิ่งแย่เท่าไหร่ ข่าวก็ยิ่งไปเร็วเท่านั้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อปรากฏบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าคอมเม้นต์นั้นจะเป็นจริงหรือไม่ เมื่อปล่อยทิ้งไว้นานโดยไม่มีการแก้ไขย่อมส่งผลเสียกับโรงแรมอย่างแน่นอน และนี่คือแนวทาง 6 ขั้นตอนในการรับมือคอมเมนต์เชิงลบบนโลกออนไลน์
1.รับฟังปัญหาอย่างถี่ถ้วน– ทำตัวเป็นผู้ฟังที่ดีแล้วจับประเด็นให้ได้ว่าปัญหาที่แขกพบเจอคืออะไรกันแน่ จากนั้นค่อยมาวิเคราะห์ว่าปัญหานั้นแท้จริงแล้วมีต้นเหตุมาจากอะไร แล้วค่อยสอบสวนหาสาเหตุแล้วแก้ไขกันต่อไป
ยกตัวอย่างจากภาพนี้เป็นคอมเมนต์ที่ลูกค้ารีวิวเชิงลบต่อโรงแรมบนเว็บไซต์Agoda สรุปปัญหาที่ลูกค้าท่านนี้ได้พบเจอมีอยู่สองข้อใหญ่ด้วยกัน คือ บรรยากาศไม่ดี และ การบริการไม่ดี จึ่งส่งผลกระทบในเชิงลบต่อประสปการณ์ที่ลูกค้าได้รับทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าประสบการณ์นั้นไม่คุ้มกับเงินที่เสียไป
เมื่อเรารู้ปัญหาแล้วเราก็สามารถตีกรอบการแก้ปัญหาให้แคบลงมาทำให้การแก้ปัญหาเป็นไปอย่างง่ายและตรงจุด จากนั้นก็ต้องมาดูว่าเป็นจริงอย่างที่ลูกค้าพูดไหม แล้วค่อยหาทางแก้ปัญหานี้ให้จบ
2.อย่าใช้คำพูดเชิงแก้ตัว – การแก้ตัวมีแต่จะทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกมากยิ่งขึ้น ปัญหาอาจจะบานปลายจนโรงแรมไม่สามารถควบคุมได้ ให้คิดซะว่าลูกค้าไม่ได้ว่าคุณ แต่ลูกค้าต่อว่าบริษัท ฉะนั้น จึงไม่มีความจำเป็นต้องไปต่อล้อต่อเถียงกับลูกค้า เพราะเมื่อลูกค้าโกรธอาจจะสร้างความเสียหายโดยการแชร์เรื่องราวนี้ต่อไปอีกในที่อื่นๆทำให้ชื่อเสียงของโรงแรมคุณเสียมากยิ่งขึ้น
3.เริ่มด้วยคำขอโทษ – คำขอโทษเป็นสิ่งแรกๆที่ลูกค้าคาดหวังจากโรงแรม โรงแรมควรเริ่มต้นด้วยคำขอโทษเพื่อทำให้ลูกค้าเย็นลงโดยการกล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ และทำให้ลูกค้าเปิดใจกับโรงแรมของคุณมากขึ้น จากนั้นค่อยอธิบายเหตุผล บางทีแค่คำขอโทษคำเดียวอาจจะทำให้เรื่องจบอย่างแฮปปี้เอ็นดิ้งง่ายๆ เลยก็ได้
4.อธิบายความจริงพร้อมแนวทางแก้ไข – คำขอโทษอย่างเดียวย่อมไม่พอ เมื่อลูกค้ารู้สึกผิดหวังไปแล้วไม่ว่าจากเรื่องอะไรก็ตาม เหตุผลเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากคุณ ลูกค้าอยากรู้ว่าความจริงที่เกิดปัญหาคืออะไร โรงแรมควรใช้โอกาศนี้อธิบายลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา และเสนอแนวทางแก้ไขที่จริงจัง เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าปัญหาของพวกเขานั้นมีความสำคัญและไม่ถูกละเลยจากผู้บริหารโรงแรม
5.มอบข้อเสนอเพื่อรับผิดชอบและขอโอกาสแก้ตัว – การมอบข้อเสนอไม่ใช่เป็นการติดสินบนลูกค้าเพื่อให้เรื่องจบ แต่เป็นการแสดงความจริงใจเพื่อรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นและเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อคุณให้ดีขึ้น มูลค่าของข้อเสนออาจจะมากน้อยแตกต่างกันไปตามความรุนแรงของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ฉะนั้น โรงแรมพิจารณาความเหมาะสมในการให้ข้อเสนอไม่ให้ต่ำเกินไป บางทีอาจจะต้องยอมเสียมากกว่าความเป็นจริงเพื่อซื้อใจลูกค้ากลับคืนมา จากที่ลูกค้าเกลียดอาจจะกลายเป็นรักคุณเลยก็เป็นได้
6.ขอบคุณสำหรับข้อคิดเห็นด้วยความจริงใจ – การที่ลูกค้าติชมโรงแรมของคุณถือเป็นสิ่งที่ดี เพราะลูกค้าแคร์จึงยอมเสียเวลาเขียมคำติชมเพื่อให้คุณได้รับรู้ปัญหาที่คนภายในไม่ได้รับรู้ การได้รับคอมเม้นต์แย่ๆก็ถือว่าเป็นสิ่งที่ดีสำหรับโรงแรมเพราะคุณจะได้รู้ว่าโรงแรมของคุณเป็นอย่างไรในมุมมองของลูกค้า และนี่เป็นเหตุผลที่โรงแรมควรจะขอบคุณลูกค้าด้วยความจริงใจสำหรับคำติชมที่ช่วยให้คุณได้รู้จุดอ่อนและนำไปปรับปรุงแก้ไขโรงแรมของคุณให้ดียิ่งขึ้น
ยังมีอะไรอีกที่ทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกไม่ดีกับโรงแรมคุณ คลิก
หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับคุณ หรืออยากติชมอย่างไรcommentมาได้เลยนะ ยินดีรับฟังครับ
ถ้าชอบบทความนี้ช่วยกดถูกใจหรือแชร์เพื่อเป็นกำลังใจให้เราด้วยนะครับ
[x_share title=”แชร์ต่อให้เพื่อน” facebook=”true” twitter=”true”]
หรือจะกด subscribe ก็ได้นะ
