CRM (Customer Relationship Management) หรือเรียกพูดง่ายๆ ก็คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดี การทำ CRM นี้ อาจจะไม่ได้มีผลลัพธ์ที่สามารถจับต้องได้ แต่เป็นเรื่องของความรู้สึกภายใน คล้ายกับการเสพย์ติดแบรนด์ในปัจจุบัน เพราะคนซื้อของด้วยความรู้สึก จึงไม่แปลกหากจะเลือกจ่ายเงินให้กับบริการด้วยความรู้สึกเช่นกัน คุณอาจจะไม่ได้เห็นการตอบรับในทันที แต่มันจะส่งผลในระยะยาว และถ้าหากว่าคุณทำอย่างต่อเนื่อง รับรองว่าลูกค้าของคุณจะไม่อยากหนีไปไหนเลย ดีไม่ดี อาจแนะนำต่อด้วยซ้ำ เป็นการสร้างรายได้ที่ยั่งยืนอีกด้วย

ซึ่ง CRM ก็สามารถทำได้หลายวิธีการด้วยกัน

1.การบริการช่วยได้
ในส่วนของช่องทางนี้ ถือเป็นการสร้างความประทับใจโดยตรง ระหว่างพนักงานโรงแรม กับลูกค้า โอกาสในการสร้างความประทับใจจึงเป็นแบบตัวต่อตัว ระหว่างที่แขกเข้าพัก ซึ่งสามารถเห็นได้ทันทีว่าความรู้สึกของลูกค้าเป็นอย่างไร บทบาทสำคัญจึงเป็นของพนักงานโรงแรมที่จะต้องหมั่นเอาใจใส่แขกที่เข้าพัก โดยเฉพาะพนักงานหน้า Front ที่จะเป็นด่านแรก ที่มีปฏิสัมพันธ์กับแขก โดยจะต้องได้รับการฝึกฝนอย่างดี คุณอาจจะต้องใช้ความจำให้มากหน่อย ไม่จำเป็นต้องจำให้ได้หมดทุกคน แต่ควรจะจำแขก VIP ให้ได้ทุกคน และลูกค้าที่เข้าพักบ่อยๆ CRM ประเภทนี้จึงเป็นเรื่องของความเอาใจใส่ และความจำ รู้ว่าแขกชอบอะไร และไม่ชอบอะไร เน้นสร้างความประทับใจเป็นรายบุคคล

2.ใช้ใจส่ง E-mail
เป็นการบริหารความสัมพันธ์เป็นกลุ่ม เช่น กลุ่มลูกค้าที่เคยเข้าพัก กลุ่มกรุ๊ปทัวร์ กลุ่ม Organize เป็นต้น คุณอาจจะต้องสานสัมพันธ์กับกลุ่มเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างของการส่งอีเมล์ ส่วนใหญ่จะเน้นไปที่เรื่องของโปรโมชั่น ข่าวประชาสัมพันธ์ต่างๆ ให้ลูกค้าอยากกลับเข้าไปพักอีก

3.เก็บ Detail ด้วย PMS
เป็นตัวช่วยอีกแรงให้กับพนักงานโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของ history ที่มีข้อมูลแขกที่เคยเข้าพัก สามารถดึงข้อมูลมาดูได้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร แล้วยังมีการบันทึกข้อมูลติดต่อ อย่าง e-mail หรือ เบอร์โทรศัพท์ ในกรณีที่แขกลืมของเอาไว้แล้วต้องการติดต่อกลับ หรือจะเก็บ e-mail ไว้แจ้งข่าวประชาสัมพันธ์ตามข้อข้างบนก็ย่อมได้

ผลที่ได้รับจากการทำ CRM

  • ลูกค้าเปิดใจให้กับพนักงาน ยอมรับฟังมากขึ้น
  • ลูกค้าต้องการกลับมาเข้าพักซ้ำ
  • ลูกค้านำความประทับใจที่เกิดขึ้นไปเขียนรีวิวต่อ ทำให้ภาพลักษณ์ของโรงแรมดีขึ้น
  • *ร่วมเป็นแขกรับเชิญเขียนบทความกับเรา ส่งบทความของคุณพร้อมชื่อ ประวัติ หรือรายละเอียดเพิ่มเติมมาทางอีเมล์ได้เลยที่ marketing@smartfinder.asia

    ไม่พลาดทุกข่าวสาร บทความดีๆ อัพเดทโดนๆ กรอกอีเมล์ลงในช่องด้านล่างนี้ได้เลย แล้วทุกสิ่งทุกอย่างจะถูกส่งไปในเมล์ของคุณ