จากตอนแรกที่ได้กล่าวถึงทฤษฎีของ maslow ไป 2 ระดับ คือ ความต้องการทางด้านร่างกาย(Physiological needs) และ ความต้องการความปลอดภัย(Safety needs) อ่านย้อนหลัง เพื่อไม่ให้เป็นการเสียเวลามาต่อกับระดับที่ 3-5 กันเลย

ระดับที่ 3 ความต้องการทางสังคม(Social needs) คือ ความต้องการให้ และรับความรัก
แล้วโรงแรมจะตอบสนองความต้องการนี้ของแขกได้อย่างไร ไม่ต้องถึงกับพิศวาสแขกขนาดนั้นนะ อย่างที่กล่าวถึงในข้างต้นคนทุกคนอยากที่จะเป็นคนพิเศษเสมอ คุณเพียงแต่ต้องใส่ใจเขาให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ในกรณีนี้อาจจะต้องอาศัยความจำสักหน่อย เพียงแต่คุณจำได้ว่าแขกคนนี้พักอยู่ห้องไหนก็สร้างความประทับใจได้มากแล้ว พูดง่ายใช่ไหมคะ ใครจะสามารถจำได้หมด สมองไม่ได้มีmemory เหมือนคอมพิวเตอร์ คอมพิวเตอร์…ใช่แล้วค่ะ แล้วทำไมไม่ให้คอมพิวเตอร์ช่วยจำล่ะคะ เจอกันครั้งแรกจำไม่ได้ ยังพอให้อภัย แต่มาพักหลายครั้งแล้ว ยังจำไม่ได้เนี่ย มันน่าน้อยใจนัก จะดีกว่าไหม ถ้าใช้ระบบ PMS ในการดึงข้อมูลลูกค้าได้เลย ถ้ามี remark อะไรก็ใส่เอาไว้ให้เรียบร้อย แพ้อะไร มีโรคประจำตัวไหม หรือชอบอะไรเป็นพิเศษ ไม่ว่าเขาจะมาอีกกี่ครั้ง คุณก็สามารถเก็บรายละเอียดได้ทั้งหมดเลย

ระดับที่ 4 ความต้องการมีเกียรติยศมีศักดิ์ศรีในสังคม(Esteem needs หรือ Egoistic needs) คือ ความต้องการรู้สึกว่าตนเองมีประโยชน์ และต้องการให้ผู้อื่นเห็นคุณค่าของตน หรือ ความต้องการการยอมรับนับถือนั่นเอง
อย่างง่ายที่สุด ก็คงเป็นการให้บริการของพนักงานที่แสดงถึงการให้เกียรติ ยกมือไหว้ ทักทายด้วยรอยยิ้ม ใช้ถ้อยคำสุภาพแต่ถ้าต้องการตอบสนองความต้องระดับนี้ในขั้นที่สูง คุณอาจจะต้องใช้กลยุทธ์ทางการตลาดเข้ามาช่วยสักหน่อย ซึ่งอาจจะทำได้หลากหลายวิธี เช่น จัดกิจกรรมช่วยเหลือสังคม ให้แขกผู้เข้าพักได้มีส่วนร่วมด้วย เป็นต้น

ระดับที่ 5 ความต้องการสมปรารถนาในชีวิต(Self-actualization หรือ Self-fulfillment needs) คือ ความต้องการขั้นสูงสุด ต้องการที่จะสมปรารถนา
ในส่วนของข้อนี้ คงไม่ต้องอธิบายอะไรมาก แค่คุณต้องทำให้ความต้องการทั้ง 4 ระดับดังกล่าว เป็นไปตามที่แขกคาดหวังไว้ ยิ่งแขกคาดหวังไว้มากเท่าไหร่ ทางโรงแรมก็ควรจะทำให้ได้มากกว่าที่หวังไว้

อย่างไรก็ตาม ความต้องการเหล่านี้ล้วนแล้วแต่มาจากภายใน ข้อดีของทฤษฎีนี้ก็คือ นักการตลาดจะเข้าใจแขกมากขึ้น และเป็นไกด์ไลน์ที่นำไปสู่วิธีการดำเนินการทางการตลาด เพื่อคิดวิธีที่จะตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายให้ได้ แต่อย่าลืมว่า แต่ละคนก็อาจจะมีเหตุผลที่ทำให้เกิดความต้องการแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็น การเลี้ยงดู สภาพสังคมหรือสิ่งแวดล้อมก็ตาม อาจกล่าวได้ว่าลำดับขั้นความต้องการนี้ ไม่สามารถใช้ได้กับทุกคน นี่ก็คือข้อเสียของทฤษฎีนี้นั่นเอง

ขุมทรัพย์การตลาดโรงแรม
เครื่องมือการตลาดออนไลน์ที่โรงแรมต้องมี


อัพเดทบทความตรงถึงเมล์คุณ