บางทีผู้ซื้อกับผู้ขายก็ไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน ผู้ซื้อคิดอย่าง ผู้ขายคิดอีกอย่าง ทำให้สินค้าที่ทำออกมาขายไม่ดีอย่างที่คิด หรือไม่ก็ทำมาแล้วไม่มีคนซื้อ นี่ก็เป็นความผิดพลาดที่ต้องโทษผู้ขายเพราะไม่ทำสำรวจความต้องการของผู้ซื้อให้ละเอียดรอบคอบก่อนจะผลิตของออกมา ผู้ขายไม่ได้ทำโปรไฟล์ของผู้ซื้ออย่างละเอียดมากพอที่จะรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการจริงๆ เรียกง่ายๆว่าคิดไปเอง
เช่นกันกับโรงแรมนั่นแหละ ความเข้าใจในตัวแขกมีผลอย่างมากต่อการสร้างข้อเสนอหรือฟีเจอร์ต่างๆของโรงแรมให้ตรงกับแขกมากที่สุด การดูแค่ข้อมูลส่วนตัวของแขก เช่น อายุ รายได้ เพศ การศึกษา โดยที่ไม่ได้ดูลึกเข้าไปในจิดใจว่าเขาคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร ได้ยินอะไรมาบ้าง เขาเห็นอะไร หรือ เขาพูดอะไร เป็นการกระทำที่สุ่มเสี่ยงต่อการขาดทุนอย่างมาก
บทความนี้เราจะมาพูดถึงการใช้ The Empathy Map ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ถูกคิดค้นโดยบริษัท XPLAIN ที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับสื่อ The Empathy Mapคือเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ทำให้เห็นถึงความต้องการลึกๆที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้การสร้างข้อเสนอที่ลูกค้าต้องยอมจ่าย
วิธีการใช้ก็ตามนี้เลย
1. ประชุม เบรนสตอร์มกันว่าคุณต้องการแขกประเภทไหนบ้าง(Segmentation)ที่อยากจะให้มาเป็นลูกค้าโรงแรมคุณ ลิสต์ออกมาให้หมด
2. คัดออกมาให้เหลือแค่3กลุ่ม แล้วเริ่มลงมือทำประวัติ(Profile)ของกลุ่มแรกกันเลย
3. จากนั้นตั้งชื่อให้ลูกค้ากลุ่มที่หนึ่ง สมมุติชื่อ เทพพิทักษ์ แล้วกัน แล้วดูว่าเทพพิทักษ์มีข้อมูลส่วนตัวหลักๆอะไรบ้าง เช่น รายได้ อายุ การศึกษา หรือ อื่นๆ
4. สุดท้ายใช้โมเดล The Empathy Map ด้านล่างนี้โดยการถามและตอบคำถาม6คำถามในโมเดล เท่านี้คุณก็จะเข้าใจลูกค้ามากขึ้นแล้วล่ะ
1. เขาเห็นอะไร? – บ่งบอกถึงสิ่งที่ลูกค้าเห็นในสภาพแวดล้อมประจำวัน
• สิ่งที่ลูกค้าเห็นเป็นอย่างไร?
• ใครที่อยู่รอบๆตัวลูกค้า?
• ใครคือเพื่อนของเขา?
• ข้อเสนออะไรที่เขาเห็นเป็นประจำทุกวัน?
• ปัญหาอะไรที่ลูกค้าเห็น?
2. เขาได้ยินอะไร? – บ่งบอกถึงสภาพแวดล้อมประจำวันมีอิทธิพลอย่างไรต่อลูกค้า
• เพื่อนของเขาพูดอะไรกัน?
• ใครที่มีอิทธิพลต่อเขาจริงๆกันแน่ และมีอิทธิพลอย่างไร?
• สื่อช่องทางไหนที่มีอิทธิพลกับเขามากที่สุด?
3. ลูกค้าคิดและรู้สึกอะไรจริงๆ – บ่งบอกถึงสิ่งที่ลูกค้าคิด
• อะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้า(ซึ่งบางทีก็ไม่กล้าบอกใคร)?
• ลองจินตนาการถึงอารมณ์ของลูกค้าว่าอารมณ์อะไรที่มีอิทธิพลกับเขา?
• อะไรที่ทำให้เขาคิดจนนอนไม่หลับ?
• ลองเจาะลึกเข้าไปในความฝันของลูกค้าดู
4. ลูกค้าพูดและทำอะไร? – บ่งบอกถึงพฤติกรรมของลูกค้า
• ทัศนคติของลูกค้าเป็นอย่างไร?
• อะไรที่เขาอาจจะบอกกับคนอื่น?
• ลองดูให้ดีว่ามีความขัดแย้งกันระหว่างสิ่งที่ลูกค้าพูดกับสิ่งที่ลูกค้าคิดหรือไม่?
5. อะไรคือปัญหาของลูกค้า? – สิ่งที่ต้องการให้คุณแก้ไข
• อะไรคือสิ่งที่ทำให้เขาไม่ชอบที่สุด?
• อะไรคืออุปสรรคที่กีดขวางทางในการไปสู่สิ่งที่เขาต้องการ?
• ความเสี่ยงอะไรบ้างที่ลูกค้ากลัวที่จะรับมัน?
6. อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ? – สิ่งที่คุณสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่าง
• เขาต้องการอะไรกันแน่?
• เขาวัดระดับความพอใจจากสิ่งที่คุณเสนออย่างไร?
• ลองคิดเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าใช้ในการแก้ปัญหาหรือสนองความต้องการของตัวเองอย่างไร?
ตัวอย่างการใช้ The Empathy Mapในการถอดรหัสความต้องการของลูกค้าสำหรับธุรกิจโรงแรม
วิธีการดาวน์โหลดThe Empathy Map
- กรอกอีเมล์จริงของคุณ
- กดปุ่มดาวน์โหลด(Download)
- จากนั้นจะมีไฟล์PDFส่งเข้าอีเมล์ของคุณ
[caldera_form id=”CF576bff0941058″]
บทความที่คุณอาจสนใจ
ิวิเคราะห์โรงแรมด้วย SWOT
โครงสร้างองค์กรโรงแรม
*ร่วมเป็นแขกรับเชิญเขียนบทความกับเรา ส่งบทความของคุณพร้อมชื่อ ประวัติ หรือรายละเอียดเพิ่มเติมมาทางอีเมล์ได้เลยที่ marketing@smartfinder.asia
ไม่พลาดทุกข่าวสาร บทความดีๆ อัพเดทโดนๆ กรอกอีเมล์ลงในช่องด้านล่างนี้ได้เลย แล้วทุกสิ่งทุกอย่างจะถูกส่งไปในเมล์ของคุณ
[mc4wp_form id=”1533″]
