บางทีผู้ซื้อกับผู้ขายก็ไม่เข้าใจซึ่งกันและกัน ผู้ซื้อคิดอย่าง ผู้ขายคิดอีกอย่าง ทำให้สินค้าที่ทำออกมาขายไม่ดีอย่างที่คิด หรือไม่ก็ทำมาแล้วไม่มีคนซื้อ นี่ก็เป็นความผิดพลาดที่ต้องโทษผู้ขายเพราะไม่ทำสำรวจความต้องการของผู้ซื้อให้ละเอียดรอบคอบก่อนจะผลิตของออกมา ผู้ขายไม่ได้ทำโปรไฟล์ของผู้ซื้ออย่างละเอียดมากพอที่จะรู้ว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการจริงๆ เรียกง่ายๆว่าคิดไปเอง

เช่นกันกับโรงแรมนั่นแหละ ความเข้าใจในตัวแขกมีผลอย่างมากต่อการสร้างข้อเสนอหรือฟีเจอร์ต่างๆของโรงแรมให้ตรงกับแขกมากที่สุด การดูแค่ข้อมูลส่วนตัวของแขก เช่น อายุ รายได้ เพศ การศึกษา โดยที่ไม่ได้ดูลึกเข้าไปในจิดใจว่าเขาคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร ได้ยินอะไรมาบ้าง เขาเห็นอะไร หรือ เขาพูดอะไร เป็นการกระทำที่สุ่มเสี่ยงต่อการขาดทุนอย่างมาก

บทความนี้เราจะมาพูดถึงการใช้ The Empathy Map ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ถูกคิดค้นโดยบริษัท XPLAIN ที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับสื่อ The Empathy Mapคือเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ทำให้เห็นถึงความต้องการลึกๆที่แท้จริงของลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้การสร้างข้อเสนอที่ลูกค้าต้องยอมจ่าย

วิธีการใช้ก็ตามนี้เลย

1. ประชุม เบรนสตอร์มกันว่าคุณต้องการแขกประเภทไหนบ้าง(Segmentation)ที่อยากจะให้มาเป็นลูกค้าโรงแรมคุณ ลิสต์ออกมาให้หมด
2. คัดออกมาให้เหลือแค่3กลุ่ม แล้วเริ่มลงมือทำประวัติ(Profile)ของกลุ่มแรกกันเลย
3. จากนั้นตั้งชื่อให้ลูกค้ากลุ่มที่หนึ่ง สมมุติชื่อ เทพพิทักษ์ แล้วกัน แล้วดูว่าเทพพิทักษ์มีข้อมูลส่วนตัวหลักๆอะไรบ้าง เช่น รายได้ อายุ การศึกษา หรือ อื่นๆ
4. สุดท้ายใช้โมเดล The Empathy Map ด้านล่างนี้โดยการถามและตอบคำถาม6คำถามในโมเดล เท่านี้คุณก็จะเข้าใจลูกค้ามากขึ้นแล้วล่ะ
The Empathy Map by Smart Finder
1. เขาเห็นอะไร? – บ่งบอกถึงสิ่งที่ลูกค้าเห็นในสภาพแวดล้อมประจำวัน

• สิ่งที่ลูกค้าเห็นเป็นอย่างไร?
• ใครที่อยู่รอบๆตัวลูกค้า?
• ใครคือเพื่อนของเขา?
• ข้อเสนออะไรที่เขาเห็นเป็นประจำทุกวัน?
• ปัญหาอะไรที่ลูกค้าเห็น?

2. เขาได้ยินอะไร? – บ่งบอกถึงสภาพแวดล้อมประจำวันมีอิทธิพลอย่างไรต่อลูกค้า

• เพื่อนของเขาพูดอะไรกัน?
• ใครที่มีอิทธิพลต่อเขาจริงๆกันแน่ และมีอิทธิพลอย่างไร?
• สื่อช่องทางไหนที่มีอิทธิพลกับเขามากที่สุด?

3. ลูกค้าคิดและรู้สึกอะไรจริงๆ – บ่งบอกถึงสิ่งที่ลูกค้าคิด

• อะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้า(ซึ่งบางทีก็ไม่กล้าบอกใคร)?
• ลองจินตนาการถึงอารมณ์ของลูกค้าว่าอารมณ์อะไรที่มีอิทธิพลกับเขา?
• อะไรที่ทำให้เขาคิดจนนอนไม่หลับ?
• ลองเจาะลึกเข้าไปในความฝันของลูกค้าดู

4. ลูกค้าพูดและทำอะไร? – บ่งบอกถึงพฤติกรรมของลูกค้า

• ทัศนคติของลูกค้าเป็นอย่างไร?
• อะไรที่เขาอาจจะบอกกับคนอื่น?
• ลองดูให้ดีว่ามีความขัดแย้งกันระหว่างสิ่งที่ลูกค้าพูดกับสิ่งที่ลูกค้าคิดหรือไม่?

5. อะไรคือปัญหาของลูกค้า? – สิ่งที่ต้องการให้คุณแก้ไข

• อะไรคือสิ่งที่ทำให้เขาไม่ชอบที่สุด?
• อะไรคืออุปสรรคที่กีดขวางทางในการไปสู่สิ่งที่เขาต้องการ?
• ความเสี่ยงอะไรบ้างที่ลูกค้ากลัวที่จะรับมัน?

6. อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ? – สิ่งที่คุณสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่าง

• เขาต้องการอะไรกันแน่?
• เขาวัดระดับความพอใจจากสิ่งที่คุณเสนออย่างไร?
• ลองคิดเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าใช้ในการแก้ปัญหาหรือสนองความต้องการของตัวเองอย่างไร?

ตัวอย่างการใช้ The Empathy Mapในการถอดรหัสความต้องการของลูกค้าสำหรับธุรกิจโรงแรม
ตัวอย่างempathy map

วิธีการดาวน์โหลดThe Empathy Map

  1. กรอกอีเมล์จริงของคุณ
  2. กดปุ่มดาวน์โหลด(Download)
  3. จากนั้นจะมีไฟล์PDFส่งเข้าอีเมล์ของคุณ

[caldera_form id=”CF576bff0941058″]


บทความที่คุณอาจสนใจ

ิวิเคราะห์โรงแรมด้วย SWOT
โครงสร้างองค์กรโรงแรม

*ร่วมเป็นแขกรับเชิญเขียนบทความกับเรา ส่งบทความของคุณพร้อมชื่อ ประวัติ หรือรายละเอียดเพิ่มเติมมาทางอีเมล์ได้เลยที่ marketing@smartfinder.asia

ไม่พลาดทุกข่าวสาร บทความดีๆ อัพเดทโดนๆ กรอกอีเมล์ลงในช่องด้านล่างนี้ได้เลย แล้วทุกสิ่งทุกอย่างจะถูกส่งไปในเมล์ของคุณ