การติดตั้งระบบบริหารโรงแรมไม่เหมือนการติดตั้งแอพพลิเคชั่นทั่วไปที่เสียบแผ่นCDแล้วกดInstall มันเกี่ยวเนื่องถึงการวางระบบ ติดตั้ง อบรม และตรวจสอบก่อนเปิดระบบ มีหลายปัจจัยที่ทำให้การนำเอาระบบบริหารจัดการโรงแรมมาติดตั้งแล้วไม่ประสบผลสำเร็จ แน่นอนการที่คุณยอมควักกระเป๋าจ่ายเงินลงทุนในระบบบริหารโรงแรมก็เพราะหวังว่าระบบจะสามารถช่วยให้คุณลดค่าใช้จ่ายต่างๆในการบริหารงานและช่วยในเรื่องการจัดการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ถ้าลงทุนไปแล้วระบบสามารถทำสิ่งที่คุณหวังได้จริงก็ถือว่าเป็นดีลที่คุ้มค่า มีROIเป็นบวก แต่ถ้าลงทุนไปแล้ว เสียทั้งเงินทั้งเวลา แต่เวลาติดตั้งกลับไม่ประสบผลสำเร็จอย่างที่คิด มันเป็นอะไรที่บรรยายความรู้สึกไม่ถูกกันเลยทีเดียว บทความนี้ผมจะมาบอกเหตุผลว่าทำไมโรงแรมส่วนใหญ่ถึงไม่ประสบผลสำเร็จในการติดตั้งระบบบริหารจัดการโรงแรม เพื่อให้คุณรู้ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นบ่อยๆและนำไปหาวิธีการป้องกันล่วงหน้า ซึ่งจะเป็นการลดความเสี่ยงต่อความล้มเหลวในการติดตั้งและเพิ่มโอกาสในความสำเร็จให้มากที่สุด

1. ความยากในการติดตั้ง – ความยากถือเป็นเหตุผลแรกๆที่ทำให้การติดตั้งโปรแกรมบริหารโรงแรมไม่ประสบผลสำเร็จ ยิ่งตัวระบบมีความซับซ้อนมาก ก็ยิ่งยากต่อการติดตั้ง หรือการที่โรงแรมของคุณติดตั้งโปรแกรมหลายๆตัวที่ใช้ในแต่ละส่วนงาน เช่น การจัดการส่วนหน้า การจัดการส่วนหลัง บัญชี ห้องอาหาร ระบบจอง เป็นต้น นี่ก็เป็นสิ่งหนึ่งที่ทำให้การติดตั้งยากขึ้นไปอีกเพราะต้องมีการเชื่อมต่อระบบหลายๆระบบเข้าด้วยกัน
แล้วความยากในการติดตั้งมีปัจจัยที่มาเกี่ยวข้องอะไรบ้าง?

• โครงสร้างเน็ตเวิร์ค
• ความทันสมัยของฮาร์ดแวร์
• ความซับซ้อนของระบบ
• จำนวนของระบบที่ทำการติดตั้ง
• มีการทำCustomization
• มีการเชื่อมต่อกับระบบThird-Party

วิธีที่จะทำให้คุณสามารถแน่ใจได้ว่าโอกาสในการติดตั้งให้สำเร็จนั้นจะมีมากกว่า95%ก็คือ…การเลือกสรรผู้ให้บริการติดตั้งหรือSoftware Vendorที่มีคุณภาพ น่าเชื่อถือ มีความเป็นมืออาชีพ มีการติดตั้งให้ลูกค้าสำเร็จมาแล้วหลายโรงแรม

2. ความเอาจริงเอาจังของผู้บริหาร – Commitmentของผู้บริหารคือสิ่งที่สำคัญมากต่อความสำเร็จในการติดตั้งระบบITของทุกองค์กร ถ้าผู้บริหารไม่ให้ความร่วมมือ ไม่มีการริเริ่ม ก็ไม่สำมารถทำให้การติดตั้งสำเร็จลุล่วงไปได้ มีหลายกรณีที่พนักงานร้องขอให้โรงแรมนำระบบมาใช้ แต่เจ้าของหรือผู้บริหารไม่ให้ความสำคัญกับการทำให้โปรเจกต์นั้นเกิดขึ้น อาจเป็นเพราะผู้บริหารมองไม่เห็นคุณค่า หรือประโยชน์ในการนำเอาโปรแกรมบริหารโรงแรมมาใช้
สรุปว่าการจะติดตั้งระบบITโรงแรมให้สำเร็จ ผู้ที่มีอำนาจในองค์กรต้องเป็นคนริเริ่ม เป็นคนที่คอยอำนวยความสะดวกต่างๆเพื่อทำให้โปรเจกต์นั้นเกิดขึ้นมาให้ได้

3. การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงในองค์กร – เป็นเรื่องปกติเมื่อจะมีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ เกิดขึ้น ย่อมมีการต่อต้านจากผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงนั้นเสมอ ในกรณีของการนำระบบบริหารโรงแรมเข้าไปติดตั้ง ย่อมต้องมีการต่อต้านจากบุคลากรที่ได้รับผลกระทบ เพราะพวกเขาเหล่านั้นต้องทำการเรียนรู้ระบบ ต้องมีการเตีรยมงานเพื่อรองรับการนำระบบใหม่มาใช้ การทำงานของพวกเขาแน่นอนว่าต้องเปลี่ยนไปจากเดิม เหตุผลที่คนต่อต้านการเปลี่ยนแปลงก็มีอยู่หลักๆ6ข้อ

1. กลัวที่จะสูญเสียอำนาจหรือประโยชน์ส่วนตัว – คนส่วนใหญ่กลัวว่าระบบจะเข้ามาแทนที่การทำงานของพวกเขาซึ่งอาจจำไปสู่การตกงานได้ หรือระบบใหม่มีการตรวจสอบที่รัดกุมกว่าซึ่งป้องกันการทุจริตได้ ผู้ที่เคยได้ผลประโยชน์จากช่องโหว่ตรงนี้ก็ย่อมที่จะขัดขวางไม่ให้การติดตั้งเกิดขึ้น
2. ความขี้เกียจส่วนตัว – ผู้คนไม่ชอบที่จะต้องเรียนรู้อะไรใหม่ๆที่ผิดแปลกไปจากความเคยชินเก่าๆ เพราะการต้องเรียนรู้อะไรใหม่ๆนั้นต้องใช้พลังงานทางจิตใจมาก(Willpower) สิ่งเดิมๆที่เคยทำมามันได้กลายเป็นนิสัยที่ฝังลึกจนยากที่จะเปลี่ยน
3. ความเข้าใจผิด – การไม่เข้าใจถึงเหตุผลที่แท้จริงของการนำระบบบริหารโรงแรมมาติดตั้งในโรงแรม บางทีอาจจะไปฟังใครมาว่าระบบไม่ดีอย่างนู้นอย่างนี้จึงเกิดความอคติขึ้นในใจทั้งที่ไม่เคยได้เห็นจริงๆว่าระบบสามารถทำอะไรได้บ้าง
4. ขาดความไว้วางใจ – ผู้ที่ต่อต้านในกลุ่มนี้เป็นผู้ที่มองเห็นเหตุผลของการเปลี่ยนแปลง แต่ยังมีความไม่เชื่ออยู่ในจิตใจ อาจจะไม่เชื่อในจุดประสงค์ที่แท้จริงของผู้บริหาร หรืออาจจะไม่เชื่อในความสามารถของผู้ให้บริการก็เป็นได้
5. การประเมินสถาณการณ์ที่ต่างกัน – ผู้ที่ต่อต้านในกลุ่มนี้อาจเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงหรือการนำระบบมาใช้นั้นยังไม่มีความจำเป็น ซึ่งมองต่างจากผู้ที่ต้องการนำระบบมาใช้ นี่จึงเป็นเหตุให้เกิดความต่อต้านขึ้น
6. ขัดแย้งกับวัฒนธรรมองค์กร – องค์กรบางแห่งยังมีความคิดที่เป็นแนวอนุรักษ์นิยมสูง จึงมีความรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงที่ทำโดยคนรุ่นใหม่ๆไม่มีน้ำหนักมากพอ อาจเพราะเห็นว่าไม่จำเป็น หรือการเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่รับไม่ได้

4. ความไม่พร้อมของผู้ใช้งาน – ปัญหาคลาสสิคของการใช้ระบบITใดๆก็ตามคือการที่ผู้ใช้ไม่มีความพร้อมหรือพื้นฐานที่จำเป็นในการใช้มากพอ ทำให้เกิดข้อจำกัดในการทำงานซึ่งเป็นอุปสรรคต่อความสำเร็จในการนำระบบบริหารโรงแรมไปใช้ เช่น ระบบใหม่ๆมีการนำอุปกรณ์แท็บเล็ตเข้ามาใช้ แต่ผู้ใช้งานบางคนก็ไม่สามารถใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ จึงต้องกลับไปใช้วิธีการทำงานด้วยมือแบบเก่า ซึ่งถือเป็นการลงทุนที่เสียเปล่า ตัวอย่างของความไม่พร้อมมีอะไรบ้าง?

1. ขาดการอบรมฝึกฝนการใช้งานที่ดีพอ – ก่อนเปิดระบบ ผู้ให้บริการจะมีการอบรมพนักงานผู้ใช้ระบบจนมีความสามารถที่จะใช้ได้ดีระดับหนึ่งอยู่แล้ว แต่ต้องอย่าลืมว่าพนักงานโรงแรมมีการเข้าออกอยู่ตลอดเวลา พนักงานใหม่ที่เข้ามาจึงมีระดับความสามารถแตกต่างกับคนที่อยู่มาก่อนแล้ว โรงแรมจึงควรที่จะจัดอบรมการใช้งานเพื่อให้ความเข้าใจระบบของพนักงานมีความสดใหม่อยู่เสมอ
2. ข้อจำกัดทางภาษา – ระบบส่วนใหญ่จะใช้ภาษาหลักเป็นภาษาอังกฤษซึ่งเป็นภาษาสากล มีแค่บางระบบที่สามารถเปลี่ยนภาษาเป็นภาษาท้องถิ่นได้ เช่น ระบบPMSของสมาร์ท ไฟน์เดอร์ ต้องยอมรับว่าระดับภาษาของแต่ละคนมีไม่เท่ากัน มีบางคนที่พอจะอ่านออกเขียนได้ หรือบางคนก็ไม่ได้เลย และนี่ก็เป็นอุปสรรคในการใช้งานที่คอยขัดขวางการทำงานของผู้ใช้ให้มีประสิทธิภาพ
3. ขาดทักษะในการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ – หรือเรียกง่ายว่า สอนยังไงก็ใช้ไม่เป็นก็ได้ เรื่องITกับคนบางคนก็เป็นเหมือนเส้นขนานที่ไม่มีวันบรรจบกันได้ ไม่ว่าจะสอนยังไงก็ตาม คนเหล่านี้ก็ยังใช้ไม่เป็น

5. มีการกำหนดSLAที่ไม่ชัดเจน – SLAย่อมาจากService Level Agreementซึ่งเป็นข้อกำหนดขอบเขตการทำงานระหว่างโรงแรมของคุณกับผู้ขายระบบว่าต้องมีการทำอะไรบ้าง รวมไปถึงรายละเอียดในการทำงานต่างๆซึ่งต้องมีการกำหนดให้ละเอียดชัดเจน SLAเป็นตัวอ้างอิงที่มีความชัดเจนที่สุด เป็นตัววัดว่างานแต่ละอย่างสามารถส่งมอบได้หรือไม่ เสมือนรายการเช็คลิสต์ในการทำงานว่าต้องทำอะไรบ้าง ถ้าโรงแรมขอให้ทำงานนอกเหนือจากที่กำหนดไว้ในSLA ทางผู้ขายจะไม่สามารถทำให้ได้ แต่กรณีที่มีปัญหากันส่วนใหญ่คือการที่มีSLAที่ไม่ชัดเจน โรงแรมเพิ่มนู่นนี่อยู่ตลอดเวลา ทำให้งานไม่จบ จนอาจนำไปสู่ความขัดแย้งระหว่างโรงแรมและผู้ขายได้

ทั้งหมดนี้ก็คือเหตุผลหลักๆที่ว่าทำไมโรงแรมถึงล้มเหลวในการนำระบบบริหารโรงแรมมาใช้ ถ้ามีความคิดเห็นเพิ่มเติมจากนี้ เชิญคอมเมนต์เพื่อแชร์ความเห็นของคุณได้เลยครับ
แหล่งอ้างอิง: https://cdn2.hubspot.net/hub/52892/file-345156864-pdf/docs/Top_5_Reasons_ERP_Implementations_Fail.pdf
http://www.novabizz.com/NovaAce/Behavior/organizations-change.htm

ขอบคุณที่สละเวลาอ่านครับ ถ้าคิดว่าบทความนี้เป็นประโยชน์ก็ช่วยแชร์เป็นกำลังใจให้เราด้วยนะครับ :)

Subscribe ก่อนพลาดบทความดีๆ